Книга - Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс
Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс
Smart Reading
Smart Reading. Ценные идеи из лучших книг
Этот текст – сокращенная версия книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Этот вопрос впервые прозвучал в книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность» и трансформировал сам подход к интернет-маркетингу. Большинство усилий по управлению лояльностью клиентов терпят неудачу из-за неверной методики и невнимания к деталям. Ричард Оуэн и Лаура Брукс в книге «Сервис, который приносит прибыль» дают подробные практические указания по программе искренней лояльности. Рекомендации авторов опираются на успешный опыт 80 компаний, в которых эта программа применялась. Книга – всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Обязательное чтение для руководителей, которые стремятся преобразовать предприятие и сделать его клиентоориентированным.
Зачем читать
• Измерять уровень лояльности, извлекая максимум информации о клиентах.
• Выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и благодаря этому скорректировать стратегию развития компании.
• Использовать NPS (индекс потребительской лояльности) для развития вашей компании.
Об авторе
Ричард Оуэн – генеральный директор компании Satmetrix, которая занимается разработками программы искренней лояльности (Net Promoter Score) и помогает организациям извлекать выгоду, используя инновационные технологии и услуги. Окончил Ноттингемский университет в Англии, получил степень магистра в Школе управления Слоуна при МИТ. Работал вице-президентом корпорации Dell Computer, руководил фондовой биржей NASDAQ, специализирующейся на акциях высокотехнологичных компаний.
Лаура Брукс – вице-президент по исследованиям и консалтингу компании Satmetrix. Внедряла методику Net Promoter Score под руководством Фреда Райхельда, автора бестселлера «Искренняя лояльность». Опубликовала более тридцати статей на тему лояльности клиентов и сарафанного маркетинга. Занималась консалтингом компаний Fortune1000 в области измерения данных, клиентоориентированности, проведения опросов среди клиентов и сотрудников.
Краткое содержание книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс
Оригинальное название:
Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business
Авторы:
Richard Owen, Laura Brooks
Тема:
Маркетинг
Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw
www.allmedialaw.ru (http://www.allmedialaw.ru/)
Как измерить лояльность клиентов
Можно ли измерить лояльность клиентов? Да! И это один из самых важных показателей в любом бизнесе – от цветочной лавки возле метро до транснациональной компании. Однако разговоры об измерении лояльности час то заканчиваются опросами «для галочки». Такие опросы малоинформативны – и не помогут вам опередить конкурентов.
Благодаря книге и саммари вы узнаете, как измерять лояльность правильно – так, чтобы результаты опросов можно было сразу использовать для улучшения качества товаров и услуг. Для этого вам нужен показатель NPS, или индекс потребительской лояльности. Только он позволяет с максимальной точностью выяснить, лоялен ли ваш клиент или просто удовлетворен услугой.
Почему разница между лояльностью и удовлетворенностью так важна? По данным исследований, добиться роста при низком показателе NPS могут лишь компании-монополисты. А в условиях гиперконкуренции удовлетворенности недостаточно. Если сегодня ваш клиент «в целом доволен» и «не жалу ется», завтра вы рискуете увидеть его в магазине или офисе конкурентов.
Показатель NPS пока малоизвестен на российском рынке. Но благодаря своей точности и простоте он становится все более популярным: его рассчитывают и используют в своей работе такие компании, как OZON, «ВымпелКом» и другие.
Конечно, само по себе измерение NPS не сделает вашу компанию лидером рынка.
Прочитав книгу и саммари, вы узнаете, как сделать вашу компанию по-настоящему клиенториентированной, перестроив бизнес-процессы на основе показателя NPS. А использование книги в качестве руководства «Бери и делай» станет важным шагом на пути к высокому уровню лояльности клиентов и вашему заслуженному успеху!
Что такое NPS?
Показатель NPS (Net Promoter Score) – это часть системы Net Promoter, которая предполагает постоянную работу над улучшениями на основе обратной связи от клиентов. На русский язык NPS можно перевести как «индекс потребительской лояльности».
Для расчета NPS:
1. Предложите респондентам оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию друзьям и коллегам, по шкале от 0 до 10 баллов. 10 баллов означают высокую вероятность, а 0 баллов – ее полное отсутствие.
2. Определите разность между процентом тех респондентов, которые поставили 9 и 10 баллов, и тех, которые выбрали от 0 до 6 баллов.
Допустим, вы опросили 100 человек. 25 человек оценили вероятность рекомендации от 0 до 6 баллов. 10 человек – на 7 и 8 баллов. А 65 человек – на 9 и 10 баллов. Ваш индекс NPS равен 40 (65 % – 25 %). Это неплохой показатель, однако еще есть над чем работать. Отличным значением NPS считается 50 и выше. А такие компании, как Amazon или Apple, могут похвастаться NPS 75–80.
NPS учитывает два важных поведенческих показателя:
• Ценность клиента с точки зрения прибыли компании.
• Потенциальную ценность клиента с точки зрения его влияния на выбор других людей («сарафанное радио»).
Детракторы, пассивы и промоутеры
Если вы хотите усовершенствовать бизнес-процессы вашей компа нии на основе NPS, разделите всех респондентов на три части, в зависимости от поставленных оценок.
1–6 баллов – Детракторы
Это критики вашей компании. Среди них есть как «молчуны», так и те, кто с радостью напишет десяток негативных отзывов. Как правило, детракторы – это будущие клиенты ваших конкурентов.
7–8 баллов – Пассивы
Эти клиенты не склонны ни хвалить, ни критиковать вашу компанию. Всего одно активное действие по привлечению со стороны ваших конкурентов – и они уйдут.
9–10 баллов – Промоутеры
Это фанаты бренда. Промоутеры пишут положительные отзывы в интернете и рассказывают о вашей компании друзьям и родственникам. Конкурентам очень сложно переманить их.
Конец ознакомительного фрагмента. Получить полную версию книги.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/smart-reading/kratkoe-soderzhanie-knigi-servis-kotoryy-prinosit-pribyl-pra/) на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
- Жанр: Личная эффективность, Саморазвитие / личностный рост
- Теги: краткое изложение, обслуживание клиентов
- Язык: Книги на русском языке
- Объём: 11 стр. 1 иллюстрация
- Дата написания: 2020
- Возрастные ограничения: 16+
- Дата выхода книги: 16 июля 2020
- Версия: 📚 Электронная книга
Этот текст – сокращенная версия книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Этот вопрос впервые прозвучал в книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность» и трансформировал сам подход к интернет-маркетингу. Большинство усилий по управлению лояльностью клиентов терпят неудачу из-за неверной методики и невнимания к деталям. Ричард Оуэн и Лаура Брукс в книге «Сервис, который приносит прибыль» дают подробные практические указания по программе искренней лояльности. Рекомендации авторов опираются на успешный опыт 80 компаний, в которых эта программа применялась. Книга – всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Обязательное чтение для руководителей, которые стремятся преобразовать предприятие и сделать его клиентоориентированным.
Зачем читать
• Измерять уровень лояльности, извлекая максимум информации о клиентах.
• Выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и благодаря этому скорректировать стратегию развития компании.
• Использовать NPS (индекс потребительской лояльности) для развития вашей компании.
Об авторе
Ричард Оуэн – генеральный директор компании Satmetrix, которая занимается разработками программы искренней лояльности (Net Promoter Score) и помогает организациям извлекать выгоду, используя инновационные технологии и услуги. Окончил Ноттингемский университет в Англии, получил степень магистра в Школе управления Слоуна при МИТ. Работал вице-президентом корпорации Dell Computer, руководил фондовой биржей NASDAQ, специализирующейся на акциях высокотехнологичных компаний.
Лаура Брукс – вице-президент по исследованиям и консалтингу компании Satmetrix. Внедряла методику Net Promoter Score под руководством Фреда Райхельда, автора бестселлера «Искренняя лояльность». Опубликовала более тридцати статей на тему лояльности клиентов и сарафанного маркетинга. Занималась консалтингом компаний Fortune1000 в области измерения данных, клиентоориентированности, проведения опросов среди клиентов и сотрудников.
Как скачать книгу - "Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс" в fb2, ePub, txt и других форматах?
- Нажмите на кнопку "полная версия" справа от обложки книги на версии сайта для ПК или под обложкой на мобюильной версии сайта
Полная версия книги
- Купите книгу на литресе по кнопке со скриншота
Если книга "Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс" доступна в бесплатно то будет вот такая кнопка - Выполните вход в личный кабинет на сайте ЛитРес с вашим логином и паролем.
- В правом верхнем углу сайта нажмите «Мои книги» и перейдите в подраздел «Мои».
- Нажмите на обложку книги -"Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс", чтобы скачать книгу для телефона или на ПК.
В разделе «Скачать в виде файла» нажмите на нужный вам формат файла:
Для чтения на телефоне подойдут следующие форматы (при клике на формат вы можете сразу скачать бесплатно фрагмент книги "Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс" для ознакомления):
- FB2 - Для телефонов, планшетов на Android, электронных книг (кроме Kindle) и других программ
- EPUB - подходит для устройств на ios (iPhone, iPad, Mac) и большинства приложений для чтения
Для чтения на компьютере подходят форматы:
- TXT - можно открыть на любом компьютере в текстовом редакторе
- RTF - также можно открыть на любом ПК
- A4 PDF - открывается в программе Adobe Reader
Другие форматы:
- Сохраните файл на свой компьютер или телефоне.
Видео по теме - Сервис, который приносит прибыль | Ричард Оуэн | Фрагмент аудиокниги