Книга - Оператор звонит дважды

Оператор звонит дважды
Philipp D'Bourbon


Бывший сотрудник мобильной сети представляет вам рассказ о работе специалиста колл центра, под названием «Оператор звонит дважды». Этот рассказ, возможно послужит своего рода библией для любого работника колл-центра. События, описанные ниже действительно имели место быть, так же, как и то что осталось за кулисами. Помню, как сидел нервничал, продавал, убеждал целый день, когда же уволился, выглядел так будто войну прошел во Вьетнаме.Содержит нецензурную брань.





Philipp D'Bourbon

Оператор звонит дважды





Если то, что я делаю, это плохо, то почему же мне от этого так хорошо?

Но для начала хочу вас предупредить, что понравится это далеко не каждому. У моралистов и других борцов за справедливость подгорит от того, что будет ниже. А тот, кто любит манеру изложения с черным юмором, цинизмом и матерными словами, останется довольным и будет орать как птеродактиль.

В первую очередь это написано для того, чтобы не повторяли моих ошибок. Хотя бывают такие люди, которые делают все наоборот. Им дают полезный совет что-то вроде: «Говорим четко, размеренно, с интонацией», – а они берут и делают все наоборот. Так вот, таким людям нужны не полезные, а вредные советы. Они все сделают наоборот, и получится как раз правильно. Ага, прям как Григорий Остер и вредные советы для детей, которые послушным детям читать запрещается. Но в отличие от других, на мне этот способ не работает, я непременно сделаю плохо. Если вы хотели, чтобы я это сделал, вам нужно было просто мне сказать – так делать нельзя. Просто мне так интереснее и веселее жить, творить разного рода хренотень, а потом ловить адреналин от этого.

Мотор! Камера! Экшен! А теперь – что вам первое приходит на ум, когда вы слышите слова «ваш мобильный оператор»? Сразу начинаешь вспоминать случаи, когда у тебя списали деньги по беспределу? Что, охота сразу начать кричать в трубку оттого, какие они все мрази и нелюди? Или охота немедленно позвонить на входящую линию, чтобы оставить на оператора жалобу? А может быть, ты полностью всем доволен? Ну, если так, то рад это слышать. Не желаешь попробовать поработать? А что, полный социальный пакет, белая заработная плата, сломанная психика, бессонница, депрессия, суицидальные мысли. Если это тебя не остановило, то тогда добро пожаловать, ведь мы команда! Да вам даже откроется целая новая вселенная, к которой Стивен Хокинг не имеет никакого отношения.

Обычный рабочий день в кол-центрах операторов линии продаж протекает наполненный шумом и криками. Словно как на базаре, по сути это и есть базар, базар на удаленке. Сотрудники звонят, пытаясь продать то, что нахер никому не упиралось. Вперемежку со звонками у особо впечатлительных сотрудников можно услышать обильную матерщину и проклятья. Это они так проявляют любовь к клиенту. Как говорится, бьет – значит, любит. А руководитель пытается следить за порядком, делая замечания и поучения людям в подчинении. Первое правило работы в кол-центрах – убедись, что нажал кнопку «мут», а только потом посылай долбоеба.

В таком же безумии прошли мои года. Я попал сюда совершенно случайно и вовсе не планировал тут работать. Либо в тот день неправильно сошлись звезды, либо всему виной магнитные бури, но мне позвонили поутру с предложением по работе. Я только недавно переехал в свою квартиру. Не имея никаких кредитов, обязательств или алиментов, я занимался своими делами, жил и развлекался на полную. Проснувшись утром от звонка, который раздался на мой телефон, я услышал, что меня пригласили на собеседование. Не то чтобы я нуждался в деньгах, но ради интереса согласился. Я тогда ходил на все собеседования подряд, так, развлекухи ради. Делал отклик на любую вакансию, а потом ждал приглашений и, приходя на собеседование, мог вести себя абсолютно по-разному. Ковыряться в носу, сморкаться в носовой платок, чесаться и т.д. Реакция всегда доставляла, словно бальзам на душу. Так и в этот раз решил, чего-нибудь да отмочу.

Я сразу-то и не нашел это место, мне казалось, что ошибся адресом. Оно было замаскировано так, словно это вход только для членов тайного закрытого клуба. Внутри на проходной я встретил и других кандидатов. Так-так, групповое собеседование… Ну, ничего страшного, и такое мы тоже проходили. Как хорошо у нас в аду, весь век играем в чехарду, скорей неси сковороду. После первого этапа нас отправили слушать сотрудников, которые воюют с орками на линии. Слушая, как истерически кричала в трубку сумасшедшая ведьма, я напитался этой ненавистью, и мое настроение стало еще лучше. Кто бы мог подумать, звони всякой шушере и предлагай дороже в два, а то и в три раза, и слушай, как они со злости забрызгивают слюнями телефон. А параллельно никто не запрещал пить чай, сидеть в соцсетях, да хоть сиди играй в приставку, главное – звони.

Только я начал впитывать, как энергетический вампир, так меня оторвали от трубки и отвели к моему будущему руководителю. На тот момент руководителем 3-й группы была Пугачева. И я ей сказал, что хочу говорить первым, а не сидеть и слушать с открытым ртом, что она скажет, подобно маленькому мальчику и поддакивать: «Да, да, я думаю точно так же, конечно». Успешно проведя беседу, я ушел с четким пониманием, что результат будет положительный. Тогда еще отбор проходил более тщательно, чем спустя полтора года, когда из ЦПК сделали проходной двор-забегаловку. Там, по меньшей мере, успело побывать полгорода. И как я уже и говорил, они мне позвонили, обрадовав, что я успешно прошел. Но предстоит обучение, которое займет примерно дней 10 или около того, но не суть важно. Любую работу, где нельзя угореть и веселиться, я шлю нахер, а зная, что тут можно нехило угореть, я, радостный, начал предвкушать экшен.

Наверное, почти все люди, которые приходят на обучение, непременно советуют посмотреть фильм «Бойлерная». На самом деле там мало общего с той работой, которая предстояла нам, ибо специфика немного другая. Сам процесс обучения был местами настолько скучным, что я, бывало, порой начинал терять интерес к этому. Единственной радостью обучения были моменты, когда нам выделялось сделать 3-4 звонка. Все же остальное время мы изучали и генерировали диалоги «продавец-покупатель». За словом в карман я не лез никогда, но во время таких диалогов я сидел и не мог выдавить из себя и слова. А когда получалось что-то выдавить, я напоминал Маугли. Тренер, обучающий меня, просто недоумевала, что будет со мной, когда я выйду работать на линию. Весь поток думал, что я первый, кто уволится, какие наивные.

Даже до первого полноценного рабочего дня вся система мне была понятна. Это чертов капитализм, и в этом нет ничего страшного, что ей не хватит пенсии. Хоть в гроб ее загони, главное, чтобы она улыбалась, благодарила и говорила без переплат. В первые дни работы я только нащупывал метод, пока мой руководитель не посадила меня послушать звонки Даниила. Он был словно повелитель тарифов, его не волновали, на какие там проблемы жалуется абонент. Он просто брал и давил на них морально, чуть ли не под угрозой блокировки номера подключая им тарифы, превращая их очко в сопло ракеты. Наверное, он подключил больше, чем рак убил людей.

Его метод работы мне настолько понравился, что я его перенял, вывернул наизнанку и создал свой. Вернувшись на свое рабочее место, я принялся собирать инфу воедино, и уже на следующий день жара началась. Оборачиваясь назад, я понимаю, что многое во мне поменялось, и не уверен, что в лучшую сторону. Единственное, что мой уровень чернухи стал настолько черным, что и внутри меня походу сплошная чернота, как у Дракулы. Моралисты от такого наложат тонну кирпичей, но только не настоящий работник ЦПК. Я еще никогда не бежал так на работу, как бежал сюда. Ведь каждый день меня ждала новая порция угара. Если то что я делаю это плохо, то почему мне от этого так хорошо? Именно тут я могу кошмарить население, доводя их до гнева, истерики, а может быть, даже и до нервного срыва. И самое главное, я это делаю с улыбкой. Ведь чтобы работать тут, надо было быть плохим, либо стать им. По-другому выжить тут среди акул невозможно. И я не имею в виду сейчас рабочий коллектив, он был на высоте, за исключением некоторых моментов, которые я расскажу позже. А абонентов, которым тебе предстоит звонить и продавать. Звонок за звонком, целый день. И каждый звонок не похож на другой, ведь никогда не знаешь, кто ответит. Может, там будет пенсионер, ребенок, синеботы, пьющие паленый стекломой, да пусть там хоть тролль с тремя глазами. Неважно, трубку поднял – бабло потерял. Скажи да, и тарифу пизда! Эти первые поговорки начали рождаться в 3-й группе.

Также в нашем отделе сидели ребята, которые проводили высокоскоростной интернет. Они почти всегда сидели и валяли дурака, а уже ближе к концу месяца открывали 2гис и искали адрес, где интернет еще не проведен. Таким образом, они шли и вырезали кабель конкурентов. Ага, посидят там геймеры без интернета, сразу заявку подадут, а они им проведут и план закроют. Молодцы пацаны, красавцы.

Вообще в 3-й группе всегда хватало веселых людей, которые готовы угорать и нарушать все правила, писанные богом и чертом. Больше чем уверен, что после моего ухода этот дух похуизма и бунтарства там сохранился. Это было золотое время и наш золотой состав. Один мог сидеть и закидываться колесами, попутно запивая это энергетиками. В таком состоянии он мог хоть что-то делать на работе. Но в день аванса он прятал свою банковскую карточку в шкафчик на ключ. Иначе он пропьет все за один вечер. Я не знаю, почему его так долго продержали на работе, толку от него не было никакого, зато он эффектно пропадал, уходя в запои. Другой выслеживал особо злых абонентов после работы и ставил их на счетчик.

Постепенно входил во вкус, пропадали границы дозволенного. Это все было до того момента, когда внедрили карающую систему – ГКК, в простонародье контроль качества звонков. Вернее, она тогда была, но еще не работала так, как работает сейчас. И организовали они у нас, посадив прослушивать нашего человека. В случае явных косяков он просто подзывал к себе и говорил, какой ты проказник, а потом открывал и слушал другой диалог.

Узнав, что можно попасть на доску почета, я непременно хотел там оказаться. Другие говорили, что это все херня собачья. Но я всегда играю по-крупному, и если есть какая-то херня, которую можно получить, пусть и собачья, то я хочу ее. И перевыполнив план, я там и оказался. Парень, который сидел рядом с этим стендом, находился в недоумении, как такое вообще могло случиться. И во время небольшого перерыва он подошел ко мне и спросил, правда ли то, что я накидал абоненту сообщений с угрозами? Да, а дело было так. Позвонил очередному древопитеку, трубку подняла злая горгулья, и начался синий рамс. Выслушав весь поток из рога изобилия, мы в итоге не пришли к обоюдному согласию, после чего разговор сорвался. Но я вручную набрал ему сообщение с текстом: «В связи с отказом от дальнейшего сотрудничества и неадекватного отношения к сотруднику ваш номер будет передан на блокировку». В тот день он получил очень много сообщений с подобным текстом. Он, наверное, кинул телефон в стену от злости, пуская пену изо рта. Почему так произошло? Да, наверное, сбой какой-то случился, а именно у него в башке. Но это мы еще не добрались до самой жести, это была только разминка. По ходу рассказа я буду вставлять наиболее запоминающиеся диалоги.

Пенсионерка не смогла уделить мне время на разговор:

– Я не могу говорить, я перенесла инсульт.

– Прямо во время звонка?

Порой иногда даже я забывал, и слова сами собой вырывались у меня, в этот момент я даже не контролировал, что говорил.

– Никакой мне тариф не надо, я инвалид, лежу и не встаю уже как год, мне только позвонить и ответить. Никаких интернетов мне не надо.

– Не переживайте, бабушка, я вам такой тариф подключу, что вы тут же побежите пополнять свой баланс.

Как говорится, главное верить, что наши тарифы обладают эффектом исцеления. Прямо как Иисус Христос исцелял людей. Хотя откуда знать? Вдруг бабушка встала на руки и побежала, как у многих делали дети на уроках физкультуры, возвращение в замок Вольфенштейн. Либо кто-то взял и держал ее за ноги, а она перебирала руками. Либо действительно встала с кровати и пошла пополнять баланс. А пока бежала обратно домой, ее баланс уже списался в минус. Над инвалидами смеяться плохо. Но когда это нам мешало или останавливало нас?

А вот тут уже был киберпанк, который мы действительно заслужили.

– Мне не нужен интернет, я пользуюсь только звонками, и почему это у вас нет тарифов для пенсионера? Вы меня поймите, я потеряла ногу и хожу с протезом.

Значит, на протез у нее денег хватило, а поскрести по сусекам и найти рублей 400 у нее не получится? Именно на кампаниях по продаже минимальных тарифов такое можно встретить чуть ли не каждый день. Пенсионеры, которые любят жаловаться на минимальный и мизерный доход, будут искать любую причину, лишь бы отказаться от твоего предложения. Но какая нам разница, где эти бомжары найдут деньги? Найди, укради, роди, надрочи, да все равно.

– И теперь плата повысится, что ли? Где теперь мне деньги брать?

– Откуда всегда брали, оттуда и берите. Я же не знаю источники вашего дохода.

Ну в самом деле, как дети малые. Отрабатывая мизерные кампании, мы переводили людей с непакетной тарификации на пакетную. Мотивируя тем, что зачем платить за каждый звонок отдельно, когда можно платить по 10 рублей в день и звонить в рамках минут сколько хочешь. Но я всегда был за творческий подход и самовыражение.

– А если я не буду разговаривать, тоже 10 рублей в день уходить будет?

– Нет, вы будете разговаривать, что вы просто так 10 рублей будете отдавать?

– А когда это стало?

– Это, бабушка, называется налог на сотовую связь, слышали о таком? А он есть, вы же знали, за кого вы голосовали на выборах.

Обычно после такой фразы происходило фаталити, после которого можно было смело 10 минут сидеть и расслабляться, слушая историю нелегкой жизни, которая потрепала.



После длительного периода работы в кол-центре отношение к старшему поколению резко меняется. Большая часть людей вообще являются двуличными. Которые думают, что раз в интернете можно писать и говорить все что угодно, не боясь за последствия, то и, разговаривая по телефону, можно делать то же самое. Я не имею в виду всех абонентов, а лишь эту психбольницу. С адекватными людьми общаться одно удовольствие, после разговора они либо вежливо откажутся, либо аргументируют свое нежелание. И обе стороны все равно остаются довольны. Но есть и агрессивные представители нашей фауны, которые не умеют общаться и как только слышат слова: «Это ваш мобильный оператор», тут же начинают хуесосить в трубку. Вот именно такую планету обезьян нам приходилось разгребать часто. Но когда слышишь, что нормальные люди умирают, а такие, как мы, живут, настроение становится лучше. Я был не один такой, кто кошмарил абонентов.

– Здравствуйте, звонок от вашего мобильного оператора, меня зовут ЛЮЦИФЕР!

И абонент в ужасе бросил трубку

– Здравствуйте, звонок от вашего мобильного, вы выиграли бесплатное обновление тарифа, с чем я вас и поздравляю. Тариф подключится спустя несколько минут.

– Не нужно мне никакое обновление.

– Ну, я его остановить не могу, да я его уже подключил. Ну держите скидку 20% на следующий месяц, поменяете бесплатно. А можно вашу фамилию уточнить, ну так, для отчетности.

Читатель, возможно, думает, что я сам по себе такой злой, и у меня присутствует некая враждебность к людям, он заблуждается. У меня совершенно нет такой цели – кого-то оскорбить. Я говорил и говорю матом для того, чтобы подчеркнуть, насколько жестко я говорю. Просто меня до этой степени нужно было довести.

Тут я решил прослушать звонок, который пришел на входящую линию от абонента, который мне намедни попался, и возомнив себя королем решил, что ему все можно. Я давил на нее морально, но тариф продал.

– Здравствуйте мне недавно звонил ваш сотрудник с предложением. Так он общался со мной так, словно я бомжиха какая-то, словно я там последняя какая-то

– Хорошо ваша заявка принята и будет рассмотрена в ближайшее время.

Ага и тут она резко перестала быть такой крутой, когда побежала жаловаться, что ее дилдо отобрали. Но продажа была чистой то правда на моей стороне.



После каждого месяца руководители делали собрание, каждый в своей группе, где поздравляли лучших сотрудников и подводили итоги месяца. А после чего наш руководитель объявляла о некоем волшебном скрипте, который она сама составляла, прослушивая топовых сотрудников, выбирая отдельные элементы. А по факту слизала под копирку у другого кудесника их соседней группы, Евгения. К нему многие ходили слушать его звонки. Но не у всех получалось это воспроизвести, ибо он ходил по очень тонкому льду, и малейшее отклонение в интонации означало штраф.





Конец ознакомительного фрагмента. Получить полную версию книги.


Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/book/philipp-d-bourbon/operator-zvonit-dvazhdy-57181695/chitat-onlayn/) на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.