Книга - Продажи: деловая переписка с клиентами

Продажи: деловая переписка с клиентами
Денис Александрович Шевчук


Руководство для специалистов клиентских департаментов. Описана общая типология Деловых писем: письма, инициированные банком и клиентом. «Вы – Подход», цельность, логическая связь, простота и краткость. Первичное предложение о сотрудничестве к потенциальному клиенту, повторное предложение, уточненное предложение по итогам переговоров, обновленное предложение, о расширении сотрудничества, положительный ответ на запрос клиента, со встречными предложениями, отрицательный ответ на запрос клиента, запрос информации от клиента, ответ на информационный запрос клиента и на претензии клиента. Типичные ошибки первичных предложений о сотрудничестве. Почему клиенты пользуются нашими услугами? Выгоды. Типичные ошибки писем, содержащих отрицательный ответ на запрос клиента. Тренинг "Ведение успешных деловых переговоров". Советы. Почему нельзя брать на работу (особенно в продажи) курящих. Нормальные эффективные переговоры проходят без алкоголя и табака.





Денис Шевчук

Продажи: деловая переписка с клиентами



Об авторе

Современный российский писатель. Работал руководителем служб корпоративных продаж в коммерческих банках: Советник Председателя Правления, руководитель отделов, управления, дирекции, дополнительного офиса (всего работал в 10 банках из которых в 9 на руководящих должностях). Был руководителем служб продаж юридическим и физическим лицам в юридических и консалтинговых фирмах. Был Заведующим лабораторией кафедры иностранных языков в крупном государственном вузе Москвы и Заведующим лабораторией Центра переподготовки и повышения квалификации преподавателей высших и средних специальных учебных заведений Минобразования России. Имеет опыт деловой международной переписки на английском языке от имени крупного предприятия с серьезными иностранными клиентами. Преподавал несколько дисциплин в крупных госвузах столицы РФ, практикующий юрист, экономист, журналист, выпускник православных миссионерских курсов и викариатской миссионерской школы (Москва), получил несколько высших образований в ведущих московских вузах. Закончил курсы по различным специальностям. Член Президиума Международной Академии Трезвости (intacso.ru), руководитель Юридического проблемно-отраслевого отделения. Член Союза журналистов России и Союза журналистов Москвы. Активно сотрудничал с руководящими сотрудниками Минздрава РФ по профилактике вредных привычек. Готовил лекторов и медиа-спикеров по здоровому образу жизни (ЗОЖ), доцент МАТр, со-основатель движения за Сухой закон (засухойзакон.рф, trezvayarossia.ru), создатель группы «Православные трезвенники» (vk.com/trezvenie_pravoslavie), член Экспертного совета «Трезвость и здоровый образ жизни» при Комитете по развитию гражданского общества Госдумы РФ, юрист движения «Трезвый Петербург», руководитель юридической службы Союза Борьбы за Народную Трезвость (СБНТ, sbnt.ru), православный.

Общая типология деловых писем

Общая типология деловых писем:

письма, инициированные банком;

письма, инициированные клиентом.



Первичное Предложение о сотрудничестве к потенциальному Клиенту.

Повторное Предложение о сотрудничестве к потенциальному Клиенту.

Уточненное Предложение о сотрудничестве Клиенту по итогам переговоров.

Обновленное Предложение о сотрудничестве Клиенту по итогам переговоров

Предложение Клиенту о расширении сотрудничества.

Положительный ответ на запрос Клиента.

Положительный ответ на запрос Клиента со встречными предложениями.

Отрицательный ответ на запрос клиента.

Запрос информации от Клиента в Ответ на информационный запрос Клиента.

Ответ на претензии Клиента.

Примеры связок

Правило 1: «вы – подход»

Деловые письма должны составляться так, чтобы Клиент чувствовал сосредоточенность специалистов Банка не на своих, а на его (Клиента) потребностях и интересах.

Подчеркивайте это с помощью слова «ВЫ» и «Ваша компания», «Ваши интересы», заменяя ими слово «Банк». Составляя деловые письма, каждый раз заменяйте «Банк-подход» «ВЫ-ПОДХОДОМ».



«Банк-подход»

«ВЫ-ПОДХОД»



ПАО «Банк» выражает заинтересованность в продолжении диалога …

Позвольте поблагодарить Вас за содержательные переговоры, позволившие обсудить возможный вклад Банка в успех Вашей компании.



Для рассмотрения вопроса о признании ПАО «Энерго» первоклассным заемщиком, необходимо представить в Банк информацию…

Предоставление Вами информации (…) позволит Банку оперативно рассмотреть интересующий Вас вопрос о признании «Энерго» первоклассным заемщиком.



Банк готов обсуждать возможности реализации указанных сделок как в денежной, так и в документарной (аккредитивы, гарантии) формах.

В соответствии с Вашими приоритетами Банк готов обсуждать возможности реализации указанных сделок как в денежной, так и документарной (аккредитивы, гарантии) формах.



В Приложении №1 приведены Тарифы по расчетно-кассовому обслуживанию.

В Приложении №1 Вы можете ознакомиться с Тарифами по расчетно-кассовому обслуживанию.



ПАО «Банк» предлагает ПАО «Энерго» сотрудничество, направленное на снижение объемов дебиторской и кредиторской задолженностей Компании.

Сотрудничество с Банком поможет Вашей Компании снизить объемы дебиторской и кредиторской задолженностей.



Для нас это была, несомненно, полезная встреча, позволившая Банку определить требования, предъявляемые Корпорацией «…»к нашему сотрудничеству.

Данная встреча помогла максимально учесть Ваши пожелания к сотрудничеству с Банком.



Для придания нашему сотрудничеству характера планомерного и предсказуемого предлагаю подписать Протокол о намерениях между ПАО «…» и ПАО «Банк», в основу могут быть положены направления взаимовыгодного сотрудничества.

Фиксация указанных направлений сотрудничества в форме Протокола о намерениях между «…» и Банком позволит организовать работу по обслуживанию Вашей компании оптимальным для Вас образом.



Детальные предложения ПАО «Банк» по кредитованию предприятий Министерства … России будут подготовлены после получения перечня предприятий и графика выделения кредитов, а также предложений по обеспечению кредитов.

Получение перечня предприятий, графика выделения кредитов и предложений по обеспечению кредитов позволит нам оперативно подготовить для Вас детальные предложения по кредитованию предприятий Министерства … России.



ПАО «Банк» готов обсуждать возможности снижения процентной ставки по запрашиваемому кредиту при условии реализации других совместных программ с ПАО «Энерго» и его аффилированными структурами.

Обращаем Ваше внимание на то, что реализация других совместных с «Энерго» и его аффилированными структурами программ позволит рассмотреть интересующие Вас возможности снижения процентной ставки по запрашиваемому кредиту.



В связи с необходимостью вынесения на рассмотрение Кредитного комитета и экспертного совета Банка вопросов об установлении кредитных лимитов, а также предоставления статуса первоклассного заемщика, прошу Вас дать указания о предоставлении необходимых документов

согласно Приложению.

Предоставление в Банк необходимых документов согласно Приложению позволит ускорить рассмотрение Кредитным комитетом и экспертным советом Банка интересующих Вас вопросов:

1. установление кредитных лимитов;

2. предоставление Вашей компании статуса первоклассного заемщика.



ПАО «Банк» выражает большую заинтересованность в налаживании долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с ПАО «…».

Мы заинтересованы в налаживании долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с Вашей Компанией.



Добивайтесь того, чтобы каждый абзац или предложение Вашего письма содержали только одну главную мысль. В противном случае разбивайте их на самостоятельные абзацы или предложения в соответствии с появлением новых мыслей.

Чтобы Клиенту были четко понятны ключевые мысли отдельных абзацев, делайте между ними специальные интервалы.



Многофункциональная банковская инфраструктура позволит решать вопросы ООО « » по нестандартным схемам любого порядка, оказывать сложные и нетрадиционные услуги с применением большого спектра финансовых инструментов, а благодаря активному расширению филиальной сети, ПАО «Банк» имеет возможность предоставить качественные банковские услуги контрагентам ООО « » во многих регионах России, странах СНГ.

Многофункциональная банковская инфраструктура позволит Вам получать широкий спектр финансовых продуктов и услуг. Сеть филиалов Банка обеспечит качественное банковское обслуживание Ваших контрагентов во многих регионах России, а также странах СНГ.



В соответствии с нашей договоренностью

направляем Вам на ознакомление описание Зарплатного пластикового Проекта ПАО «Банк» и описание Проекта по обслуживанию корпоративных пластиковых карт для ЗАО « ». Обращаем Ваше внимание, что в качестве стартового этапа внедрения Зарплатного

Проекта возможен выпуск пластиковых карт ограниченному числу сотрудников, например выпуск Visa Gold для руководящего состава Корпорации.

В соответствии с нашей договоренностью

направляем Вам:

Описание Зарплатного пластикового Проекта

Описание Проекта по обслуживанию корпоративных пластиковых карт для …

Обратите внимание, что в качестве внедрения Зарплатного пластикового Проекта возможен выпуск пластиковых карт ограниченному числу сотрудников, например выпуск Visa Gold для руководящего состава Корпорации.



Данная схема (в том числе и в части стоимости оплаты обязательств, готовности и

предоставления средств) является

предварительной, мы готовы к дальнейшему ёе обсуждению и уточнению совместно с процессом подготовки к эмиссии облигаций.

Данная схема (в том числе и в части стоимости оплаты обязательств, готовности и

предоставления средств) является

предварительной. Мы планируем ее доработать в процессе подготовки к эмиссии облигаций.



Правило 2: цельность



«Банк» заинтересован в дальнейшем расширении взаимовыгодного сотрудничества и готов предложить свои услуги в обслуживании счетов и программ Компании по строительству трубопроводной системы, для строительства и эксплуатации которой, по имеющейся информации, в Ленобласти будет зарегистрирована новая дочерняя компания ПАО « ».

Мы заинтересованы в расширении взаимовыгодного сотрудничества между нашими организациями. Готовы предложить свои услуги по обслуживанию счетов и программ Компании, связанных со строительством трубопроводной системы. По имеющейся информации, для ее строительства и эксплуатации в Ленобласти будет зарегистрирована новая дочерняя компания « ».



В рамках развития сотрудничества между ПАО «Банк» и ПАО «Нефтяная компания» предлагаем Вам рассмотреть возможность подготовки и реализации совместных программ, направленных на оптимизацию расчетов по линии «» (дочерние предприятия) – «…», с учетом того факта, что РАО «…» является крупным корпоративным Клиентом ПАО «Банк», подход к развитию сотрудничества с которым носит для Банка всесторонний характер, включая подготовку и реализацию совместных проектов.

В рамках развития сотрудничества между Банком и « » предлагаем Вам рассмотреть возможность подготовки реализации совместных программ, направленных на оптимизацию расчетов по линии « » (дочерние предприятия) – РАО «…».

РАО «…» является нашим крупным

корпоративным Клиентом.

Мы заинтересованы в подготовке и реализации совместных проектов с Вашей Компанией.



Между владельцем акций и доверенным лицом Банка, либо самим Банком возможно заключение договора купли-продажи акций, в котором предусматривается условие о переходе права собственности на акции в момент их передачи, а также отсрочка оплаты акций и право покупателя в одностороннем порядке расторгнуть договор до момента оплаты акций.

Между владельцем акций и доверенным лицом Банка, либо самим Банком возможно заключение договора купли-продажи акций.

Указанный договор должен предусматривать:

а) условие о переходе права собственности на акции в момент их передачи;

б) отсрочку оплаты акций;

в) право покупателя в одностороннем порядке расторгнуть договор до момента оплаты акций.



Правило 2: цельность (продолжение)



В ответ на Ваше письмо сообщаю, что по изложенным в нем фактам проведено служебное расследование, в результате которого установлено, что при отправлении документов по аккредитиву – для заполнения адресов получателя использовался электронный справочник международной курьерской службы DHL, включающий систему кодов стран получателей, вследствие чего – была допущена ошибка в идентификации кода страны получателя.

В ответ на Ваше письмо сообщаю, что по изложенным в нем фактам было проведено служебное расследование.

Мы установили, что при отправлении документов по аккредитиву – для заполнения адресов получателей использовался электронный справочник международной курьерской службы DHL.

Данный справочник содержал ошибку всистеме кодов стран.

Вследствие этого и произошла ошибка в идентификации кода страны адресата.



ПАО «Банк» предлагает рассмотреть возможность использования в работе Компании новый уникальный банковский продукт – вексель «Казначей» для осуществления текущих расчетов, а также для выгодного, надежного и защищенного от инфляции размещения временно свободных

денежных средств Компании в валюте РФ.

Банк предлагает Вам ознакомиться с новым уникальным банковским продуктом – векселем «Казначей». Этот вексель предназначен для осуществления текущих расчетов. Также он может стать для Вас выгодным, надежным и защищенным от инфляции размещением свободных рублевых средств.



Поскольку оферта предусматривает, что компания обязуется выкупить у инвесторов до …% находящихся в их собственности облигаций в срок через один год после выпуска облигаций в обращение, то максимальная величина кредита для этих целей составит до … миллионов рублей на срок до – месяцев по каждому траншу, то есть … миллионов рублей, что составляет порядка … миллионов долларов по текущему курсу.

Оферта предусматривает, что компания обязуется выкупить у инвесторов до …% находящихся в их собственности облигаций в срок через год после выпуска облигаций в обращение.

Таким образом, максимальная величина кредита для этих целей составит до … миллионов

рублей на срок до – месяцев по каждому траншу, то есть, … миллионов рублей.

Это составляет порядка … миллионов долларов по текущему курсу.



ПАО «…» является крупным корпоративным Клиентом ПАО «Банк», подход к развитию сотрудничества с которым носит для Банка всесторонний характер, включая подготовку и реализацию совместных проектов.

ПАО «…» – крупный корпоративный Клиент Банка. Банк заинтересован в расширении сотрудничества с Компанией в сфере подготовки и реализации совместных

проектов.



Правило 3: логическая связь

Чтобы установить логическую связь между предложениями и абзацами составляемых

деловых писем, используйте слова-связки типа «также», «кроме того», «следовательно», «таким образом», «В связи с этим», «в результате», «в свою очередь», «со своей стороны», «разрешите объяснить … », «рассмотрим такой», которые выполняют функцию «мостиков» между отдельными мыслями.

Также Вы сможете сделать это с помощью списка, выделяя каждый пункт словами:

«во-первых», «во-вторых», «в-третьих», «наконец» или соответствующими цифровыми или буквенными обозначениями.

Сделают письмо более связанными заголовки основных смысловых пунктов.



Ряд конкурентных банковских и инвестиционных инструментов ПАО «Банк» могут дополнить комплекс используемых Вами банковских продуктов.

Предлагаем Вам продолжить обсуждение ранее затронутых на наших переговорах тем.

С помощью ряда конкурентных банковских и инвестиционных инструментов Банка Вы сможете выгодно дополнить комплекс уже используемых банковских продуктов.

В связи с этим предлагаем Вам продолжить обсуждение ранее затронутых вопросов.



ПАО «Банк» предлагает ПАО «Энерго» сотрудничество, направленное на снижение объемов дебиторской и кредиторской задолженностей Компании.

ПАО «Банк» готов рассмотреть возможность сотрудничества с ПАО «Энерго» по урегулированию задолженности дебиторов Компании по оплате за поставленную электроэнергию. ПАО «Банк» подтверждает свою готовность к согласованным со всеми заинтересованными сторонами действиям по урегулированию задолженности. Банк также готов проработать схему, позволяющую экономить на текущих платежах за потребленный газ.

Банк предлагает «Энерго»:

1. Сотрудничество, направленное на снижение объемов дебиторской и кредиторской задолженностей Компании.

2. Рассмотреть возможность сотрудничества по урегулированию задолженности дебиторов Компании по оплате за поставленную электроэнергию.

3. Предпринять согласованные со всеми заинтересованными сторонами действия по урегулированию задолженности.

4. Проработать схему, позволяющую экономить на текущих платежах за потребленный газ.



Правило 3: логическая связь (продолжение)



Просим Вас предоставить нам открытую информацию о проводимых Вашим Департаментом программах, в том числе, об относительно постоянных контрагентах Группы в регионах, условиях и объемах проводимых с ними сделок.

Просим предоставить нам открытую информацию о проводимых Вашим Департаментом программах, в частности, об относительно постоянных контрагентах Группы в регионах, а также условиях и объемах проводимых с ними сделок.

Мы, в свою очередь, будем рады предоставить Вам всю информацию об особенностях банковского обслуживания филиалом ПАО «Банк» в интересующем Вас регионе.



Детальные предложения ПАО «Банк» по кредитованию предприятий Министерства (…) России будут подготовлены после получения перечня предприятий и графика выделения

кредитов, а также предложений по обеспечению кредитов.

Детальные предложения Банка по кредитованию предприятий Министерства ( ) России сможет подготовить после получения:

1) перечня кредитуемых предприятий;

2) графика выделения кредитов;

З) предложений по обеспечению кредитов.



Между владельцем акций и доверенным лицом Банка, либо самим Банком возможно заключение договора купли-продажи акций, в котором предусматривается условие о переходе права собственности на акции в момент их передачи, а также отсрочка оплаты акций и право покупателя в одностороннем порядке расторгнуть договор до момента оплаты акций.

Между владельцем акций и доверенным лицом Банка, либо самим Банком возможно заключение договора купли-продажи акций, предусматривающего:

а) условие о переходе права собственности на акции в момент их передачи;

б) отсрочку оплаты акций;

в) право покупателя в одностороннем порядке расторгнуть договор до момента оплаты акций.



Пожалуйста, предоставьте нам следующую информацию о проводимых Вашим департаментом программах: об относительно постоянных контрагентах Группы в регионах; об условиях и объемах проводимых с ними сделок.

Пожалуйста, предоставьте нам следующую информацию о проводимых Вашим департаментом программах:

об относительно постоянных контрагентах Группы в регионах;

условиях и объемах проводимых с ними сделок.



Правило 4. простота и краткость

Избегайте многословия, употребления избитых выражений, речевых штампов, лишних слов и повторов. Все это делает письмо однообразным и «неживым». Шаблонные фразы из-за частого использования «затерлись» и не оказывают на Клиента ожидаемого воздействия. Обедняют язык письма и повторяющиеся слова в начале каждого предложения и абзаца.



Развитие обоюдовыгодных программ совместного сотрудничества между нашими организациями.

Развитие программ взаимовыгодного сотрудничества наших организаций.



Вышеприведенных вопросов

Этих вопросов



Приемлемых для Вас дате и месте.

Удобных для Вас дате и месте.



ПАО «Банк» предлагает рассмотреть возможность использования в работе Компании новый уникальный банковский продукт – «вексель «Казначей».

Банк предлагает Вам ознакомиться с новым уникальным банковским продуктом – векселем «Казначей».



Мы готовы к дальнейшему обсуждению и уточнению данной схемы совместно с процессом подготовки к эмиссии облигаций.

Мы готовы к дальнейшей доработке данной схемы совместно с процессом подготовки к эмиссии облигаций.



При этом точная его сумма может быть уточнена только после завершения официального периода подачи заявлений на выкуп облигаций.

При этом точная сумма будет определена только после завершения официального периода подачи заявлений на выкуп облигаций.



Учитывая, что Группа «…» является крупным Клиентом, обслуживанию которого всегда уделялось особое внимание, ПАО «Банк» всесторонне заинтересован в динамичном развитии бизнеса Группы в регионах.

Банк уделяет приоритетное внимание сотрудничеству с Группой « » и готов способствовать успешному развитию ее регионального бизнеса.



Принимая во внимание …

Поскольку …



Настоящим ПАО «Банк» выражает Вам свое почтение и удовлетворение нашим сотрудничеством с ПАО «…».

Банк высоко ценит взаимовыгодное сотрудничество с « ».

Мы высоко ценим взаимовыгодное сотрудничество с Вашей Компанией.



Первичное предложение о сотрудничестве к потенциальному клиенту



Цель:

добиться встречи с представителями клиентской компании для исследования ее потребностей в финансовых продуктах. Это поможет Вам подготовить конкретное Предложение.

Общая структура письма:

Краткая презентация Банка и выражение заинтересованности в сотрудничестве.

Общее обоснование целесообразности сотрудничества с Банком.

Обоснование может включать ссылку на потенциал Банка и его успешный опыт сотрудничества с компаниями данной отрасли.

Обобщенное коммерческое предложение.

Здесь можно кратко перечислить возможные направления сотрудничества без какой-либо лишней детализации (описания конкретных продуктов, их возможностей, условий предоставления и т.д.)

Предложение провести встречу.

Содержит:

Описание целей встречи (обсуждение потребностей компании в финансовых продуктах, необходимое для подготовки конкретного Предложения);

Ссылка на контактное лицо в Банке и способ связи с ним.

Выражение надежды на сотрудничество с клиентской компанией.



Г-ну …

Финансовому Директору

ПАО «»

Позвольте представиться. Я Вице-президент «Банк». Вы, скорее всего, знаете, что «Банк» – один из крупнейших универсальных банков в России, который на протяжении всей своей деятельности обеспечивает своевременное исполнение взятых обязательств и высокое качество обслуживания

Клиентов.

Наши Клиенты получают услуги, максимально учитывающие специфику и особенности их деятельности. На сегодняшний день мы имеем длительный и положительный опыт работы со многими крупными предприятиями (указание отрасли), среди которых (перечень крупнейших предприятий Отрасли). В этом нам помогает высокий профессионализм наших специалистов и современное технологическое оснащение.

Настоящим письмом я хочу предложить « » комплексное банковское обслуживание.

Ваша Компания сможет воспользоваться всеми услугами, которые предоставляются финансовыми институтами России, благодаря многофункциональной инфраструктуре Банка. Ваши контрагенты во многих регионах России и странах СНГ получат качественное банковское обслуживание через широкую сеть филиалов Банка.





Конец ознакомительного фрагмента. Получить полную версию книги.


Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=67227238) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.