Книга - Секреты Продажника

Секреты Продажника
Руфат Джабраилов


Ведя переговоры с потенциальными покупателями, главным оружием являются продавцы! Продавцы всегда помнят об успешных принципах продаж. Такие принципы могут быть применены как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждая стадия будет становиться длиннее. К примеру, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями старался заполучить доверие клиентов, изучая потребности аудитории и повествуя о своих ценностях и преимуществах. В книге «Секреты продажника» я решил уделить внимание всем сферам которые связаны с продажей! Я не буду рассказывать только о риэлторской деятельности, ведь я сам в первую очередь всегда был хорошим продажником! Я продавал не только физический продукты или услуги, я продавал и себя. Я понял, что продав себя и продав свои услуги, далее я могу продать клиенту все что угодно. В этой книге я хочу раскрыть вам многие свои секреты, все что я изучал и все что я знаю про продажи.





Руфат Джабраилов

Секреты Продажника





Об авторе









Руфат Сеймур Оглы Джабраилов – российский автор, бизнес тренер, эксперт в недвижимости и управленец отделами продаж. Автор книг «Эффективный Риэлтор» и «Эффективный Руководитель».

Автор более 30 курсов и мастер классов по повышению квалификации сотрудников отделов продаж и брокеров.

Общественный деятель, спикер Сибирского Жилищного конгресса, мероприятий ProMoney Club и многих других мероприятий в сфере недвижимости и продаж.




Предисловие




Идеальный маркетинг подразумевает одну важную вещь – понимание. Если вы понимаете своих клиентов, то вы знаете, как сделать хороший продукт для них, а также как представить им этот продукт с лучшей стороны. Если ваши продажи не так велики, как вы этого хотите, то вам, вероятно, стоит потратить больше времени на выяснение того, как думает ваш клиент.



Ведя переговоры с потенциальными покупателями, главным оружием являются продавцы! Продавцы всегда помнят об успешных принципах продаж. Такие принципы могут быть применены как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждая стадия будет становиться длиннее. К примеру, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями старался заполучить доверие клиентов, изучая потребности аудитории и повествуя о своих ценностях и преимуществах.

В книге «Секреты продажника» я решил уделить внимание всем сферам которые связаны с продажей!

Да вы правильно все поняли, я не буду рассказывать только о риэлторской деятельности.

Многие знают меня как маркетолога, специалиста по развитию бизнеса, эксперта по недвижимости, бизнес тренера и руководителя отделами продаж, но я в первую очередь всегда был хорошим продавцом! Я продавал не только физический продукты или услуги, я продавал и себя.

Все продавцы знают, что в первую очередь надо продать себя и лишь потом продавать товары и услуги. Я же продавал себя всегда и везде.

Продавал себя на собеседовании, при новом знакомстве, новых проектах.

Поверив и купив меня, люди покупали что угодно. Информацию, идею, знания, товары.

Сейчас это же касается и повседневной жизни.

Жизнь подарила мне много знакомых в высшем управленческом составе. Это директора, генеральные директора, собственники бизнеса и многие другие.

Мы часто встречаемся и ведем переговоры о бизнесе и тренингах для сотрудников разных компаний.

Но с новыми знакомыми все сложнее.

Конечно они меня не знают и им сложно понять смогу ли я решить их проблему и поэтому я продаю им себя, свою идею и философию.

Только в этом случае мы можем договориться и принять решение о сотрудничестве.

В этой книге я расскажу как работает и должен работать разум настоящего продажника. Зная всю технологию, зная все рычаги давления и просто поняв истинный разум настоящих продавцов, вы сможете стать истинным профессионалом!

У покупателя свой взгляд на ситуацию. С одной стороны, у него уже сформировался некий стандарт обученного продавца: улыбка, доброжелательность, стойкий интерес к нему, к Клиенту. "Клиент всегда прав", "Клиент – это наше всё" – лозунги дня. С другой стороны, Клиенту как-то …не очень уютно, что ли, от этой любви. Ему опять приходится защищаться, уже не от хамства и равнодушия, а от обученных продавцов, которых он опознает по супер заинтересованности к своей персоне по ритуальным модулям "Что Вас интересует?" или "Я хочу Вам предложить".



И, наконец, позиция продавцов.

У них тоже возникает повод для сомнений.

Ну, почему, невзирая на обученность и искреннюю улыбку продавца, Клиент ведет себя "неправильно" – не покупает, задает дурацкие вопросы, а то и вообще отказывается разговаривать?

На этот вопрос очень сложно найти ответ.

Ведь начинаем думать все приемы которым нас обучили, вспоминаем тренинги и порой сомневаемся в своей компетенции, потому что работаем совсем недолго продавцом.












Друзья! Повторюсь – мы продаем всегда. Мы продаем всю свою жизнь начиная с раннего детства!

Я начал продавать еще в детском саду, когда решил обменивать свое яблоко на игрушку у другого мальчика, а затем менял эту машину на два яблока.

Или менял вкладыши из жвачки «Турбо» на какие-то вещи, к примеру на подшипник для самоката и много другой ерунды.



В школе я тоже занимался продажей, за что в четвертом классе моих родителей вызывали в школу.

Дело в том, что мой покойный дядя, очень любил собирать разное барахло, чинить и продавать на блошином рынке. Я до сих пор так и не понял и уже не пойму, зачем ему это надо было больше. Любил он давать вещам вторую жизнь или просто пытался прокормить себя и свою семью.



Как-то раз я увидел у него маленькое карманное радио в виде пейджера. Конечно я выпросил у него радио, потому что на то время, любая электроника, особенно карманная была большой редкостью! И тем более для школьника!

После пары дней использования, радио меня уже не радовало, ловило плохо, звук был тихим и очень быстро разряжался. На том же рынке новый такой радиоприемник я увидел за 4000 манат (старыми азербайджанскими деньгами). На вопрос: «Дадите ли дешевле», мне ответили – Да, но если возьмешь более 3 штук.



В школе все увидев мое радио, начали просить послушать из-за чего даже пару раз учителя отбирали его и возвращали после занятий.



Однажды один из моих одноклассников подошел ко мне и сказал:

–А продай мне это!



Я даже не знал что сказать, и сказал что это подарок, я не смогу продать его.

Но потом произошло то, к чему жизнь меня не готовила. Его уговоры перешли в аукцион и остановился он на отметке 4500 манат. Это было все что он накопил за неделю из обеденных денег.

Конечно я продал! И да меня не мучала совесть!



На следующий день ко мне подошли еще несколько человек и спросили не продал ли я радио.

Я сказал что продал, но у моего дяди есть еще.



В тот же день, после уроков, я быстро побежал на рынок где торговал мой дядя и нашел этого мужика который продавал те самые радиоприемники.

Я протянул ему 4500 манат которые я получил с продажи радио и добавил столько же. В итоге я купил 3 радио по 3000 манат и еще 3 комплекта батарей в подарок.



На следующий день я продал все три радио по 4500 манат! И при моих затратах в 9000 манат я получил 13500. Просто 4500 манат чистыми за один день!



Но этого мне было мало и в последующих продажах я начал использовать технику cross-selling (перекрестные продажи).

Батарейки которые я получал в подарок, я начал продавать как дополнительное оборудование. Мои покупатели конечно могли бы купить их отдельно, но во-первых купив у меня радио, можно было бы приобрести батареи чуть дешевле чем в магазине, а во-вторых я так расхваливал радио, что желание сразу вставить батареи и послушать музыку было слишком велико.



После нескольких продаж конечно поднялась небольшая шумиха, когда родители начали замечать, что карманные деньги были потрачены не по назначению.



Родителей вызвали в школу.

Не знаю что было у них в головах, но точно знаю, что они были удивлены тем, что я уже в 10 лет занялся продажей и вышел в приличный плюс.








То самое радио



Вы думаете меня это остановило? Ни чуть!

Далее я так же приносил в школу много всего. Начиная от иголочки, для того что бы накачать в мяч, разного рода фонариков, до эксклюзивных кепок с вентилятором, которые продавались не везде.



Учитывая все предыдущие ошибки, сделки я проводил за пределами школы и фактически школа не имела никакого отношения к данной ситуации, как и я к школе.

Через пару лет я пошел дальше и к обычной продаже я добавил аренду.

Я брал у друзей или покупал видеокассеты и сдавал их на сутки. При покупке мне было достаточно дать на три для кассету, чтобы полностью она себя окупила.



После я занимался продажами легально, работая в компаниях и продавая разного рода продукцию.

Именно тогда я понял, что продажа – это мое предназначение.



Я научился расставлять правильно предложения и оставлять в памяти именно ту информацию, которая мне нужна. Я понял, что продав себя и продав свои услуги, далее я могу продать клиенту все что угодно.

И я начал работать именно в этом направлении.

Я изучал психотип людей, тренировал технику общения и изучал разного рода «крючки».



В этой книге я хочу раскрыть вам многие свои секреты, все что я изучал и все что я знаю про продажи.



И речь тут не пойдет о каких-то конкретных пунктах, которые приведут вас к успеху.

Поймите, нет той волшебной пилюли, которую можно принять и сразу мозг станет работать на все 100% – это вам не фильм «Области тьмы» Нила Бёргера.



Я расскажу все что касается продаж, начиная от истории продаж.



Только прочитав и поняв историю своей профессии, вы сможете оценить свою профессию и поймете, что продажи – это целое искусство.



Пристегивайте свои ремни безопасности – Мы взлетаем!






1. Продажа. Начало истории.




История торговли как обмен товарно-материальными ценностями известна с каменного века. Уже тогда она существовала в привычном для нас значении: предложение к обмену с целью извлечения выгоды.



Сначала торговля была исключительно натуральной и произошла она, по одной из версий, из обычая обмениваться подарками. Такой обмен носил символическое значение и санкционировал мир, союз, дружбу. Позже люди стали обмениваться предметами равноценными, например, молоток взамен топора или мясо животного вместо овощей или фруктов. Главными предпосылками для дальнейшего развития торговли стала специализация промышленности и монета, роль которой у разных народов играли драгоценности, рабы, меха, скот и т.д.



Торговля возникла в древние времена, когда расплачивались не деньгами, а обменивали один товар на другой. Важным этапом в развитии этой отрасли стало появление купцов (IX-XIII век) – именно они начали учитывать и классифицировать товар. Само понятие «продавец» возникло лишь в конце XIX века. Тогда в стране появлялись прототипы сегодняшних торговых центров.



С развитием общества менялся процесс торговли и требования к специалистам. Все это повлияло на возникновение различных специализаций в профессии.



«Вы не можете соединить точки, смотря вперед; вы можете соединить их, только оглядываясь в прошлое».

Стив Джобс



Научиться продавать невозможно, не зная истории профессиональных продаж.

И начать я конечно хочу с мировой истории продажи, как развивалась теория и практика этой сферы на протяжении почти полутора веков.



Изучить историю продаж я бы хотел на примере развития продаж в США, так как для всех нас рынок США является показателем и ушел в отрыв на несколько лет вперед от всех.

В 1752 год Бенджамин Франклин (Benjamin Franklin) основал первую в США страховую компанию. Объектам страхования в то время обычно становились дорогие предметы обихода или недвижимость. Многочисленные торговые представители ездили по городам и селам, предлагая услуги страхования. Заключив договор, они обязаны были регулярно посещать клиентов для получения ежемесячного платежа.



В результате, успешные торговые представители нарабатывали собственную базу, и практически все их время уходило на сбор злополучных ежемесячных платежей. Чтобы решить проблему нерационального использования времени, в

1870 году специалисты были разделены на «охотников» и «фермеров».

«Охотники» – менеджеры по продажам – занимались поиском новых клиентов. «Фермеры» – так называемые аккаунт-менеджеры – были заняты сбором страховых премий.



Новая структура мгновенно доказала свою эффективность и распространилась на другие отрасли. Появление специализации «менеджер по продажам» – первое крупное достижение в истории professional selling.



С 1849 по 1882 год в Америку прибыло порядка 180 000 китайских иммигрантов. Они привезли с собой якобы целебное змеиное масло, которое стали настойчиво продавать по всей стране (для сравнения можно сказать, ценность их товара и агрессивность продвижения были схожи с современными «Магазинами на диване»). Поэтому профессия «продавец» в то время ассоциировалась с необразованным, неэтичным и навязчивым человеком.



Ситуацию смог исправить Томас Дж. Уотсон Старший (Thomas J. Watson Sr.) – сооснователь компании IBM. Вот две идеи, которыми он руководствовался в своей работе:

1. Когда конкуренция на рынке возрастает, профессиональные «продажники» становятся конкурентными преимуществом;

2. Хорошо подготовленный, образованный и профессиональный отдел продаж – устойчивое конкурентное преимущество в любое время.

На практике Томас Дж. Уотсон:

1. Разработал и реализовал несколько учебных программ для продавцов;

2. Разработал материальную и нематериальную систему мотивации для торгового персонала IBM;

3. Сосредоточил внимание на трудоустройстве в качестве менеджеров по продажам самых лучших и ярких выпускников местных колледжей.



Благодаря IBM, профессия «продажника» стала респектабельной и перспективной.



В июле 1925 года Э.К. Стронг (E.K. Strong) опубликовал «Психологию продаж». В книге он описал множество принципов продаж, типов вопросов, способов работы с возражениями и пр. Таким образом автор наглядно показал, что professional selling – непростая наука, которую можно постигать бесконечно.

Успех IBM за счет продаж и выводы Стронга привели к усилению интереса к professional selling со стороны корпораций, предпринимателей и ученых. Одним из интересующихся был Дейл Карнеги (Dale Carnegie) – бизнес-тренер, один из самых продаваемых авторов в то время.



За несколько лет работы Карнеги смог разработать формулу продаж AIDCA, которая используется и сегодня. Она включает 5 шагов, по которым менеджер должен провести клиента для завершения сделки:



A – attention – внимание;

I – interest – интерес;

D – desire – желание;

С – confidence – доверие;

A – action – действие.



1988 – SPIN Selling и Solution Selling

SPIN Selling – концепция, которая вывела продажи на совершенно новый уровень. Предпосылкой для ее появления стала мысль о том, что клиент мотивирован приобрести товар только после того, как осознает его необходимость.

Концепции SPIN Selling и Solution Selling, появившиеся в 1988 году – это передовые модели продаж, которые по сей день хорошо работают даже для сложных продуктов и услуг. Используя их, менеджер не расхваливает товар, перечисляя его бесконечные достоинства, а задает потенциальному клиенту ряд вопросов для определения потребностей. И, отталкиваясь от полученной информации, уже формулирует предложение.



Число инструментов автоматизации растет с каждым годом.



За последние 150 лет продажи стали настоящей наукой и даже искусством. Однако специалисты считают, что сегодня эта сфера переживает эпоху Ренессанса, а в будущем нас ждет множество инноваций и открытий, которые будут появляться с возрастающей скоростью.

Светлое будущее ждет тех, кто понимает историю, владеет популярными, проверенными временем практиками, и постоянно осваивает новые инструменты.




2. Продавец – кто это?




Продавец – человек, с которым каждый из нас встречается ежедневно, хотим мы этого или нет. Ведь жизнь современного человека невозможна без посещения магазинов супермаркетов или рынков. Именно у них мы покупаем еду, товары первой необходимости, предметы роскоши или стройматериалы. Казалось бы, в профессии продавца нет ничего сложного: выдавай требуемый товар, и получай за него заявленную стоимость. Главное, уметь правильно считать деньги и уметь обращаться с весами и кассовым аппаратом. Но это только на первый взгляд.



На самом деле работа продавца состоит из огромного количества нюансов, которые позволяют не просто производить товарно-денежный обмен, а успешно продавать любой товар, и при этом избежать претензий со стороны возможных покупателей. Недаром в восточных странах торговля возведена в ранг искусства, а профессия продавца считается настолько престижной, что она доступна только представителям сильного пола.

Что же особенного в работе продавца и каким должен быть представитель этой профессии?

Именно для этого вы и купили эту книгу – чтобы знать ответ на эти вопросы.

Так что, давайте я попробую найти ответы на эти вопросы, а также узнаете обо всех преимуществах и недостатках профессии продавца.

Продавец – человек (не обязательно квалифицированный специалист), который передает покупателю товар или услугу за соответствующее вознаграждение. Сегодня существует два понятия "продавец": активный продавец (самостоятельно находит потенциального покупателя и склоняет его к покупке) и продавец, отпускающий товар (только сопровождает сделку купли-продажи).



Название профессии произошло от праславянского pro-dadi?a, что в дословном переводе означает "плата за то, что дано". Раньше, людей, занимающихся продажей товаров называли, торговцами (называют и сейчас, но слово немного изменило стилистическую окраску и употребляется не во всех контекстах). В 19 веке слово «торговец» стало уходить из обращения и заменилось на «купец», а уж потом язык развел два значения: купец – владелец, а продавец – наемный служащий, реализующий товар.



Основным местом работы квалифицированного продавца сегодня является магазин. Специализация такого специалиста (которых, кстати, достаточно много) целиком и полностью зависит от размеров торгового предприятия и характера товаров, которые продаются. Так, в небольшом магазине продавец выполняет все функции сразу: он и консультант, и кассир, и собственно продавец. Если он работает в супермаркете, то специализация продавца определяется группой товаров, которые он продает, и должностными обязанностями: продавец продовольственных товаров, продавец промышленных товаров, продавец-кассир, продавец бытовой техники и т.д. В магазинах, торгующих косметикой, бытовой техникой или компьютерами, работники получают квалификацию консультанта и должны знать несколько больше, чем обычные продавцы.



Что входит в обязанности продавца? Круг профессиональных обязанностей специалиста определяет специализация продавца.

Например:



– Продавец продовольственных товаров должен уметь не только взвешивать, расфасовывать и упаковывать товар, но и определять качество продукта, грамотно размещать его на витринах в отделах самообслуживания, а также при необходимости консультировать покупателя по всем интересующим его вопросам;

– Продавец-кассир работает на кассе, пробивая чеки (которые, кстати, являются финансовыми документами) и сканирует товар. Он должен уметь работать с техникой, в том числе, устранять несложные сбои в работе кассового аппарата;

– Продавцы сложной бытовой техники, автомобилей, компьютеров выполняют функции консультанта и психолога. Продавец-консультант должен не просто объяснить преимущества или недостатки товара, но и убедить клиента в том, что этот товар нужен именно ему. Таких специалистов называют «продажниками» и серьезно обучают.



Думаю прочитав это, вы поняли почему я назвал книгу «Секреты продажника», а не «Секреты продавца».



К профессии продавца можно отнести и появившуюся недавно в супермаркетах должность контролера-кассира, в обязанности которого входит анализ спроса покупателей, своевременное наполнение полок с товаром, общий контроль процесса торговли и качества товара.



Работа продавца предполагает большие физические нагрузки, так как связана с тем, что специалист почти весь день находится на ногах: он должен или стоять за кассой или передвигаться по торговому залу. Кроме того, поскольку продавцу ежедневно приходится контактировать с огромным количеством самых разных людей (среди которых достаточно часто встречаются и любители вступать в конфликт только ради самого конфликта) представитель этой профессии обязательно должен обладать такими личностными качествами, как:



– Стрессоустойчивость;

– Неконфликтность;

– Коммуникабельность;

– Толерантность;

– Терпение;

– Доброжелательность;

– Приветливость;

– Вежливость;

– Ответственность;

– Внимательность.



Не обойтись в работе продавца и без специальных знаний психологии продаж. Другими словами, продавцы должны уметь убеждать, предугадывать потребности и манипулировать сознанием покупателя. Также. Для осуществления профессиональных обязанностей продавец должен обладать знаниями, которые определяют продаваемые товары. Так, если товар технически сложный, то продавец должен знать, как он работает, каковы его технические характеристики, срок службы, достоинства и так далее. Ну и самое главное, любой продавец, независимо от специализации должен обладать математическими способностями и коммерческой жилкой.



Основное преимущество профессии продавца заключается в огромной востребованности. Мало того, судя по количеству вакансий на бирже труда, спрос на таких специалистов намного превышает предложения услуг продавцов. Ведь магазинов у нас очень много (и практически каждый день открываются все новые и новые), поэтому без работы человек этой профессии не останется никогда.



Стоит также отметить, что стать продавцом можно и без специального образования, особенно если работать предстоит в маленьком магазинчике. И это преимущество данной профессии может стать настоящим спасением для тех людей, которые хотят сменить сферу деятельности, но не имеют возможности проходить долгое обучение.

Однако для работы в крупных торговых сетях, образование все-таки потребуется, правда совсем не обязательно профильное. Например, для того чтобы получить работу продавца техники вполне достаточно иметь диплом технического ВУЗа или техникума.

Особой привлекательности этой профессии добавляет тот факт, что в процессе работы у специалиста активно развиваются навыки предпринимательства, коммуникабельности и стрессоустойчивости, которые, без всякого сомнения, могут существенно облегчить жизнь в обыденной жизни.



Недостатки профессии продавца являются прямым следствием трудовых обязанностей и условий работы. И в первую очередь, это касается высоких физических нагрузок и повышенной нервозности из-за работы с людьми. При этом, если продавец работает в небольшом магазине, то все функции он выполняет сам (в том числе и функции грузчика), что еще больше увеличивает нагрузки.



Нельзя умолчать и непростом графике работы. Как правило, продавцы работаю по 10-12 часов в сутки (то есть, с утра до позднего вечера), из-за чего очень мало времени остается на личную жизнь и отдых. А если учесть, что работа у продавца нервная, то невозможность полноценно отдохнуть может стать причиной хронической усталости и раздражительности.



И последнее, о чем стоит упомянуть, так это относительно невысокая зарплата продавцов.

Согласно статистическим данным среднемесячная зарплата продавца в России составляет около 20-25 тысяч рублей, что, учитывая сложные условия труда, очень мало.



Как я уже упоминал выше, получить профессию продавца можно и без специального образования. Тем более, что многие компании предлагают обучение без отрыва от работы (то есть, подразумевается освоение премудростей продаж на практике). Однако необходимо учитывать, что такой способ получения профессии хорош только на начальном этапе. Если вы планируете профессионально расти, то без профильного образования, полученного в техникуме, колледже или ВУЗе, не обойтись.



Выбор учебного заведения зависит от тех карьерных высот, которые вы собираетесь достичь. Если предел ваших мечтаний – заведующий отделом или старший продавец, то диплома техникума или колледжа вполне достаточно. Если же вы собираетесь в перспективе стать директором магазина, то я рекомендую поступать в высшее учебное заведение. Причем желательно в один из лучших торгово-экономических ВУЗов России, к которым относятся:



– Российский государственный торгово-экономический университет;

– Санкт-Петербургский торгово-экономический университет;

– Уральский институт экономики, управления и права;

– Самарский государственный экономический университет;

– Новосибирский государственный университет экономики и управления.

– Но кроме образования и тренингов, в работе с клиентами ценится в первую очередь человеческое отношение.

– А отношения строятся на доверии.

– Поэтому закончив эту главу, я предлагаю перейти к следующей, к главе под названием «Основа основ – доверие».






3. Основа основ – доверие




У слова доверие есть очень много определений, но у меня есть свое определение слова доверие. Доверие – это внутреннее чувство, выражающееся в том, что человек может идентифицировать интересы другого человека со своими собственными. То есть если я кому-то доверяю, я могу полагаться на него, я могу доверять ему как себе. Чувственная природа доверия означает, что для него нет объективной меры – во всяком случае, пока ее не открыли. Известно, правда, что доверие связано с определенными гормонами, с токами и процессами в мозгу человека, которые можно измерить.



Но если доверие связано с токами в мозгу, значит, его уровень можно искусственным образом изменять?

Да, и это доказано! Можно, например, ввести человеку определенную дозу гормона – например серотонина, или «гормона счастья», который способствует открытости и благорасположенности духа – и уровень доверия повышается.



Но в повседневной жизни сделать это не так-то просто. Поэтому существуют другие способы стимулировать доверие. Например, если вы попадаете в помещение, где играет громкая музыка, где все окрашено в агрессивные цвета, где ходят странные личности и косо на вас поглядывают, – вы наверняка почувствуете нервное напряжение и будете относиться к окружающим вас людям как минимум с осторожностью. А вот другое помещение: мягкий свет, уютная мебель, преобладают зеленые и голубые тона, все улыбаются – и вы, наоборот, расслабляетесь, успокаиваетесь и начинаете относиться к миру с высокой долей доверия. Неспроста первая атмосфера характерна для казино, а вторая – для частных клиник.



Изначально у человека формируется доверие к матери, оно почти пренатальное (внутриутробная), это исходная биологически образованная связь между матерью и ребенком. Идентификация матери с ребенком – процесс очень устойчивый, и проходит несколько лет, прежде чем она разрывается и ребенок начинает вполне осознавать себя как отдельное физическое существо. Если на самом раннем этапе мать показывает ребенку, что мир к нему добр, что его никто не обидит, что ему всегда помогут и защитят его, то ребенок учится доверять окружающим. Если же мать ведет себя по-другому и ребенок видит от нее только негатив, у него возникает недоверие и даже комплекс вины.



Ну а вообще, на что влияет на развитие доверия? На одном из мероприятий посвященных продажам и развитию девелоперов, я услышал от спикера Ивана Черемных, эксперта по управлению прибыльностью застройщиков и соавтора отраслевых книг «Та самая книга для девелопера», «Ликвидация» и многих других, очень интересную информацию.

Оказалось, что странах Скандинавии уровень доверия достигает 60%, а, допустим, в Португалии или Румынии – всего 40%, а в России этот показатель менее 26%.

Это конечно странный показатель, учитывая какое количество людей участвовало в МММ и других финансовых пирамидах.

Но речь сейчас не об этом, потому что в данной ситуации уровень доверия в России перекрывает другой показатель – это желание быстро заработать!

В этой статистике, между странами Скандинавии и Россией имеется существенный разрыв. Понятно, что в этих странах разный стиль воспитания и отношений между людьми.

Но не стоит расстраиваться и искать себе билеты в интернете, в один конец из России.

Примерно на этом же уровне с Россией находятся многие европейские страны. Великобритания и Германия – несколько повыше, там же, где и США, Франция – чуть пониже. Украина располагается на этой шкале примерно там же, где Россия, Беларусь – немного выше.



Уровень доверия зависит не только от материального благополучия. В Эстонии и Израиле доверие низкое, даже ниже, чем у нас, хотя страны довольно богатые, а Эстония – это уже практически Скандинавия. Но эти страны – полиэтнические: в Эстонии есть русское и эстонское население, в Израиле – еврейское и палестинское – и отношения между ними далеки от идеальных. В США много мигрантов, там еще живы люди, которые помнят, что такое расовая сегрегация, и страна не ощущает себя единым организмом. С другой стороны, в короткий исторический промежуток страна доросла до того, что избрала президентом чернокожего Барака Обаму, – и об этом тоже не стоит забывать.



Получается, высокого уровня доверия можно ожидать в моноэтнических и мало привлекательных для иммиграции странах, а также в государствах с жесткой миграционной политикой? Несовсем…

Многое зависит еще и от того, кто в эти страны приезжает и откуда: из государств с высоким уровнем доверия и схожей социальной ситуацией или нет. В полиэтнических странах этот уровень тоже может быть достаточно высок: в Швейцарии, например, есть три сообщества, в Бельгии – два, и они более-менее мирно сосуществуют испокон веков. В Скандинавских странах уровень доверия в значительной степени задается государственными институтами. Да, там высокие налоги – они доходят до 60%, но, забирая у людей деньги, государство тратит их на своих граждан. В этих странах крепкая социальная поддержка: скажем, одинокая мама в Швеции может не работать до конца своих дней. И, наоборот, если она хочет работать, компании создадут для нее все необходимые условия. Скандинавское общество договорилось о том, что такое поведение – норма, и сделало оно это, безусловно, с подачи сверху.

Возможно доверие связано с уровнем свободы?

Думаю, что истинное чувство доверия может испытывать только свободный человек в самом глубоком смысле этого слова. Пророк Мухаммед – Мир ему и благословение Аллаха, скажем, доверял человеку, а поздний Карл Маркс – нет.

И доверие в этом смысле, конечно, отличается от доверия, перемешанного с фанатизмом в отношении вождей народов, таких как Гитлер или Сталин. Природа этого доверия, переродившегося в массовый социальный психоз, – отдельная философская проблема. Если же говорить о гражданских свободах, то, как показывают данные, некоторая корреляция между ними и доверием существует, но даже более слабая, чем с ВВП. Гражданские свободы зависят от качества государства, а доверие – от всего общества в целом, так что сопоставлять их не совсем корректно.



Культурные факторы существенно влияют на уровень доверия. Например, есть такой эксперимент: группе людей завязывают глаза, впускают их в дом и просят найти из него выход. При этом людям говорят: когда вы устанете или отчаетесь, можете попросить организаторов о помощи, и они вас выведут. Постепенно люди начинают сдаваться и просить о помощи. Но всегда остаются те, кто все равно ищет выход с закрытыми глазами, и чаще всего это люди восточные, в основном китайцы. Такой эксперимент проводили в Тибете, и там никто не обращался за помощью, при том что это был единственный способ выйти из дома. Есть и другие эксперименты, которые показывают, что представителям восточной культуры свойственно более низкое доверие к другим и более высокое доверие к слову вождя, чем западным людям.

Но доверие к вождю, к государству свойственно многим народам.

Да, это в какой-то степени социальная норма. И очень часто это доверие оказывается необоснованным и неоправданным. Германские народы в высокой степени доверяли Гитлеру, наш народ – Сталину. И это доверие не подвергалось массовому сомнению до тех пор, пока эти вожди не умерли. Конечно, были люди, которые понимали, что происходит на самом деле, но их было меньшинство, а общество в целом склонялось к социальной норме, которая гласит: надо доверять вождю, он лучше знает, что делать.



Каковы круги доверия среднестатистического россиянина? Что в них входит?

Первый круг доверия – это, конечно, семья. Для нас это важнейшая ценность, мы ей очень дорожим. При этом семья может пониматься более или менее широко. Как правило, это супруги и дети – не важно, какие у вас с ними отношения. Статус семейности определяет высокий уровень доверия, причем зарегистрированные браки обеспечивают большее доверие, а гражданские – меньшее.



Второй круг – это разнообразные отношения братства и сестринства, например войсковое братство. Я проводил исследования полицейской системы и заметили, что там существуют нормы «сегодня ты, завтра я» и «своих не сдают» – то есть система защищает своих членов. Это характерно для любой мало-мальски замкнутой среды – доверие там необходимо хотя бы для самозащиты. Если хоть одному члену команды корабля, вышедшего в море, будет плохо – то и всем будет плохо. Даже в армии, где свирепствует дедовщина, ценятся понятия «наша рота», «наш экипаж» и т.д.



Еще один круг доверия – доверие, основанное на общем социальном опыте. Ты болельщик «Динамо» – и я болельщик «Динамо», ты застройщик – и я застройщик, ты водитель – и я водитель, даже если ты профессиональный дальнобойщик, а я только на дачу за пятьдесят километров выезжаю воздухом подышать. Это очень сильно сближает – пусть мы больше ничего друг о друге не знаем, мы испытываем одно и то же, у нас общий опыт и общие проблемы. Это ситуативное доверие, которое парадоксальным образом может транслироваться на довольно широкий круг взаимодействий, не обязательно связанных с предметом обоюдного интереса.



Репрезентативный опрос населения Москвы, который был проведен несколько лет назад, показал, что на первом месте по уровню доверия у нас православная церковь – 3,6 из 5 баллов, далее следуют вооруженные силы – 3,13 балла, ФСБ – 2,97 балла, прокуратура – 2,86 балла, полиция – 2,78 балла, правительство – 2,87 балла, парламент – 2,59 балла, суды – 2,71 балла.

Получается довольно интересная картина, но, это данные только по Москве, – по России разброс гораздо больше. Доверия к президенту в этом опросе не было, но, по данным других опросов (например, «Левада-центра»), сейчас в России оно находится примерно на уровне от 30 до 40%. Больше всего здесь, конечно, настораживает низкое доверие к судам – эта цифра самая страшная.



Эта картина в целом объяснима, если учесть источники информации, которыми пользуются люди. Меня, правда, интересовал конкретный вопрос – источники информации о работе полиции, однако по Москве основным источником оказались центральные каналы телевидения – из него черпают информацию от 50 до 60% москвичей. Затем с большим отрывом идут радио и печатные СМИ – у них до 10% и замыкает рейтинг интернет – 5-10%.



Хотим мы или нет, но именно доверие является ключом к установлению хороших личных отношений в торговой точке, которые в свою очередь влияют на успешные продажи. Отсутствие доверия побуждает клиентов к осознанию высокого риска от сделки, рождает у них негативные эмоции по отношению к торговому представителю.

Есть ли верный способ заслужить доверие? Трудно сказать, нередко даже исключительное обаяние и коммуникабельность продажника не помогают это сделать. Остановимся на нескольких важных моментах.



Думая о доверии нужно знать одно – люди доверяют не компании, а человеку. Человеку, который стоит в данный момент перед ними. Это личный бренд. Чтобы человек начал мне доверять, я начинаю работать над собой в первую очередь.



В одном из интервью, создатель «Amazon» Джефф Безос сказал: «Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате».



Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.

Вы можете быть супер крутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.



Чтобы повысить уровень лояльности клиентов и укрепить ваши взаимоотношения, могу порекомендовать вам следующее:



1. Улучшите свою стратегию безопасности.

Стремясь перейти на более современный, продвинутый уровень ведения бизнеса, руководители компаний нередко обращаются к цифровым новинкам, дабы превзойти своих конкурентов. Однако не всегда цифровые технологии безопасны для бизнеса и клиентов.

Если владельцы бизнеса не обращают должного внимания на внедрение безопасных технологий, занимаясь лишь предпринимательской деятельностью и наращиванием капитала, они не могут себя позиционировать как серьезную деловую компанию. В этом случае нельзя рассчитывать на доверие клиентов, которые просто не захотят предоставлять свои личные данные таким предприятиям.



2. Помните, что прозрачность – ключ к успеху.

Вряд ли вы хотели бы, чтобы представители бизнеса лукавили, имея дело с вами. К сожалению, в наше время проблема становится актуальной. Если получилось так, что предприниматель не может выполнить свои обязательства перед клиентом, он должен сразу признаться в этом, раскрыв все карты, и продумать совместно пути решения проблемы.



Это лишь первый шаг во избежание дальнейших трудностей общения друг с другом. Все время, пока вы пытаетесь устранить проблему, клиент должен быть осведомлен о ваших действиях и усилиях, чтобы понимать, что его не бросили и гарантированно решат это затруднение.



3. Поставьте клиента на первое место.

Если вы хотите, чтобы новый клиент стал постоянным, не относитесь к нему шаблонно. Как бы вам ни хотелось побыстрее оказать услугу и получить прибыль, индивидуальный подход к любому клиенту необходим. В это случае он будет понимать, что ваше обслуживание ставит цель – именно помощь этому конкретному человеку, а значит, уровень доверия к такой компании повысится.



Использование платформы телефонии – великолепный выход при необходимости обеспечения клиентского сервиса 24/7. Сюда входят и разговор с представителем компании, и обсуждение конкретных шагов оказания услуги. Безусловно, любой сотрудник должен иметь представление о том, насколько работа каждого из них важна в плане налаживания взаимодействия с клиентами.

Руководитель бизнеса обязан следить за тем, чтобы его подчиненные своевременно проходили надлежащее обучение по успешному клиентскому обслуживанию.



4. Не держите своих клиентов в неведении.

Быть постоянно на связи с клиентами -это не только правило хорошего тона, но и залог успешного взаимодействия. Старайтесь вовремя делать электронные рассылки и отвечать на письма, своевременно обзванивать клиентов по определенным вопросам. Не дожидайтесь, пока клиент сам начнет искать способы связаться с вами. Выберите оптимальный период ожидания ответа, не стоит бросать все неотложные дела, чтобы сразу же ответить на сообщение, но и томить клиента по многу часов тоже не лучший вариант.



Выработав правильную стратегию своевременного ответа на вопросы клиентов, вам не придется терять их только потому, что они разочарованы вашим затянутым общением. Напротив, они будут понимать, что ваша деловая связь важна не только им, но и бизнес-представителю.



5. Определить каналы связи.

Постарайтесь обеспечить клиентов возможностью связаться с вами разными способами. Сейчас это не проблема, помимо телефонной связи, существуют мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат. Однако, не стоит думать, что чем больше, тем лучше. Главное, качество связи.

Если клиент не может дождаться ответа ни по одному из предложенных вами каналов, он явно будет разочарован, а вы можете потерять очередного преданного потребителя вашего товара.

Самое важное и одновременно самое сложное – установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.



В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям – вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.



Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он – любитель чая.



Если же вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.



Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке.

Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!



Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.



– Какая энергия исходит от вас?

– Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?

– Почему ваше присутствие им так приятно?

– Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?

– Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?

Немаловажную роль играет и внешняя привлекательность торгового представителя. Сильно влияет на его оценку персоналом магазинов и киосков. Симпатичному мужчине- всегда легче выстраивать отношения с женским коллективом магазинов, а женщины выигрывают в торговых точках с руководителями – мужчинами.



Мы склонны наделять непривлекательных людей негативными качествами, а симпатичных – положительными. В построении привлекательного образа большую роль играет не только лицо, но и одежда, прическа, опрятность, манера поведения торгового представителя. Но об этом будет отдельная глава, под названием “Внешний стиль”.

Существуют также разные психологические приемы, позволяющие завоевать доверие клиента. Одним из таких является «демонстративная честность». Вы рассказываете клиенту все плюсы выбранного им продукта, а затем завершаете свою заранее приготовленную речь с описанием товара неожиданным признанием. Суть его в том, что покупатель настолько показался вам приятным, что вы хотите ему честно сказать о том, что не стоит брать то, что он выбрал. Ведь есть модель гораздо дешевле и лучше по потребительским качествам.

Другим приемом можно считать так называемое совпадение вкусов, при этом тоже возможно применить прием «демонстрации». Здесь вы подтверждаете, насколько хороший вкус у покупателя, указывая на то, что сами определенно выбрали бы этот же товар. Нужно убедить клиента, что вы действительно заинтересованы не просто в том, чтобы «сбыть продукт», но и в том, чтобы покупатель получил наиболее качественную вещь.



Конечно, первоначально задача любого менеджера войти в доверие к клиенту и побудить его совершить покупку. Однако стоит соблюдать баланс, общаясь с покупателем. Часто продавцы товаров и услуг настолько навязчивы, что это скорее отпугивает потенциального потребителя. Не нужно преследовать его, бросаясь к нему всякий раз, как только покупатель возьмет в руки какую-либо вещь. Сначала дайте ему возможность самому познакомиться с товаром.



Это также можно назвать похожестью. Так уж повелось, что при общении с любым человеком, мы волей-неволей начинаем искать точки соприкосновений. Это могут быть учебные заведения, местность, откуда вы родом или где когда-то бывали, общие привычки, интересы, марка сигарет, спорт. Чем больше набирается таких пунктов, тем проще устанавливать контакт. Опытный торгпред с первых шагов наводящими и, казалось бы, посторонними вопросами пытается найти такие пересечения интересов.



Я сейчас не ставлю цель научить вас правильному предъявлению товара клиенту, нас интересует другой вопрос.

Упрощенно работа продажника выглядит следующим образом: встреча клиента – демонстрация товара и убеждение купить его – собственно продажа.

Но чаще всего навязывание покупки приводит к обратному эффекту. Человек, придя за товаром, может уйти без него только потому, что счел поведение продавца неприятным. Умный менеджер понимает, как повернуть общение с клиентом так, чтобы инициатива оказалась у покупателя, и это он рассказывал вашему сотруднику, как необходим ему данный товар.



Давая клиенту возможность продемонстрировать его осведомленность в характеристиках товара, продавец таким образом налаживает доверительный контакт с покупателем. Разговор напоминает скорее дружескую беседу, общение более свободное и доверительное. Поняв, что у продавца нет намерений как можно скорее заставить его совершить покупку, клиент расслабляется и может спокойно выбирать товар, что в конечном счете, очевидно приведет к его приобретению.



Очевидно, что маркетинг, тем более агрессивный, хорош лишь для как-либо объемных продвижений товаров или распространения услуг, не используйте его в сфере продаж. Здесь более действенным способом является умение добиваться расположения и доверия клиента.



Войти в доверие – склонить на свою сторону, расположить, войти в милость (С. И. Ожегов).



Когда этого же пытаются добиться хитростью или лестью, говорят о том, что человек хочет втереться (вкрасться) в доверие.



Но если с доверием мы хоть как-то разобрались, далее идёт более сложная задача – это закрепить доверие и создать долговечные доверительные отношения.

Для того, чтобы закрепить доверие клиента, можно просто использовать 10 советов.



1. Стремитесь создать атмосферу «малого бизнеса».

Как правило, клиентам легче довериться компании, если они считают ее малым бизнесом. Они надеются получить здесь наилучшее обслуживание, поскольку считают, что компания заинтересована в каждом отдельном клиенте и, следовательно, стремится выполнять свою работу максимально качественно.



Ваше активное участие даже в малых делах фирмы будет оценено клиентами. Они будут видеть в вас неравнодушного руководителя, с которым можно общаться вне служебного кабинета.

Хвалите своих подчиненных, описывайте их достоинства и не стесняйтесь рассказывать об их достижениях. Вы должны убедить потребителей, что ваши сотрудники – лучшие в своей области. В то же время, ваш персонал должен уметь предугадывать желания клиентов и уметь предложить разные варианты удовлетворения их потребностей.



Если вы являетесь владельцем магазина чая и кофе, пусть ваши сотрудники будут специалистами в отдельных напитках. Кто-то может детально разбираться в сортах чая, а другой сотрудник покажет прекрасные знания о видах и ароматах кофе. Бейджи с именами и такой информацией будут восприниматься клиентами как забота об их потребностях.



2. Создайте домашнюю обстановку.

Дружеская атмосфера и приятный интерьер побудят клиентов возвращаться к вам снова и снова, ведь так приятно найти уютный уголок, где вам всегда искренне рады.



Например, в своем магазине чая и кофе, вы можете добавить полки с книгами, которые можно почитать здесь же, расположившись за столиком с чашечкой только что выбранного кофе. Спокойная музыка позволить расслабиться и отдохнуть хоть на минуту от повседневных забот и суеты. Придумайте дни дружеских посиделок, когда вы можете угощать бесплатным кофе каждого второго или третьего клиента.



3. Запоминайте сведения о клиентах.

Покупатели с большим удовольствием будут совершать покупки в вашем магазине или кафе, если вы будете относиться к ним не как к очередным клиентам, а как к хорошим добрым друзьям, которых вы рады видеть у себя. Запоминайте любую интересную информацию, случайно вам рассказанную, а также подробности об их прошлых покупках и предпочтениях.

Если какой-то человек появляется в вашем магазине не впервые, поинтересуйтесь, доволен ли он товаром, купленным в прошлый раз, узнайте его мнение и пожелания относительно того, что он бы хотел видеть на прилавках вашего магазина.

Можно даже делать какие-то пометки в блокнотике, чтобы быть более осведомленным о ваших постоянных клиентах.



4. Внимательно слушайте клиентов.

Будьте в курсе жалоб и хвалебных речей о вашей компании. Если вашим клиентам особенно по душе какой-либо товар, или определенная услуга пользуется большей популярностью, иногда делайте скидки на эти товары или проводите акции 1+1=3.



5. Говорите клиентам, что вы работаете для них.

Приобретая товар или услугу, покупатель вряд ли особо интересуется тем, кто ее предоставляет. Но ваша задача – все время думать о клиенте и сделать так, чтобы его тоже интересовали люди, у которых он покупает продукт. Если вы будете периодически сообщать о ваших успехах и рассказывать о том, как вы улучшаете качество своей работы, клиенту будет приятна ваша искренность и доверие. Для этого можно проводить рассылки в социальных сетях или сообщать об этом на официальном сайте вашей компании. Телефонные звонки будут уместны по конкретным случаям.

Если вы позвоните клиенту, чтобы оповестить его о заказе, прибывшем раньше ожидаемого дня, он сочтет это персональной заботой.

Постоянные клиенты будут рады получать от вас сообщения о вновь поступивших товарах.



6. Используйте открытки и письма.

Самые преданные клиенты будут рады получить особые знаки внимания от вас, например личное письмо с поздравлением или открытку. В них вы можете выразить вашу благодарность и надежду на продолжение вашей дружбы.

Возможно отправлять записки с конкретными предложениями по оказанию услуг и предложению товара самым лучшим клиентам. Так, если кто-то часто заказывает у вас большие наборы чая или кофе к праздникам, можете предложить им персональные варианты оформления.



7. Поддерживайте обратную связь по телефону.

Фидбэк после продажи характеризует вас как заботливого и внимательного предпринимателя. Свяжитесь с клиентом и узнайте, насколько он доволен приобретенным товаром или оказанной услугой, понравилось ли ему обслуживание, готов ли он рекомендовать вашу компанию другим людям.



Таким образом, вы будете иметь представление о том, необходимо ли делать какие-то шаги в сторону улучшения обслуживания, довольны ли клиенты приобретенным товаром. Вопрос о рекомендациях даст вам понять, ожидать ли вам новых клиентов.



8. Не бросайте слов на ветер.

Рекомендуем вам всегда соблюдать сроки выполнения заказов, придерживаться правил вашей компании по совершению продажи, доставки или возврата товара. В этом случае клиент будет уверен в безопасности сделки с вами.



Однако любое игнорирование ваших обязательств, несоблюдение сроков поставки, нарушение договоренностей приведет к тому, что об этих промахах узнают очень быстро. Это чревато оттоком части клиентской базы и сложностями с нахождением новых потребителей.



9. Демонстрируйте гибкость (в разумных пределах).

Вполне разумно будет иметь жесткие правила обмена, возврата товара и отказа от покупки. Но иногда возникают ситуации, когда лучше обойти их, чем потерять хорошего постоянного клиента.



Если кто-то регулярно делает у вас заказы на поставку наборов чая и кофе к праздникам, но в этот раз по веской причине вынужден отказаться от покупки, продумайте вариант возврата предоплаты, дабы не лишиться сотрудничества с надежным клиентом.



10. Дарите подарки лучшим клиентам.

Заложите в бюджет вашей компании средства на поощрение лучших и постоянных клиентов. Не надо делать дорогие подарки, в данном случае ваша задача отметить лояльность ваших клиентов и подчеркнуть их значимость для вас.



Если кто-то регулярно пьет у вас обеденный кофе, отметьте его преданность и выбор бесплатной чашкой лучшего кофе. Это однозначно произведет впечатление.



Имейте в виду, что люди периодически делятся мнением о посещаемых заведениях. Такая реклама, как положительный отзыв о вашей компании, будет лучшей гарантией появления у вас новых клиентов.



Конечно как и в любой ситуации, так и в нашей не все может идти гладко.

Вам знакома ситуация, когда вы, казалось бы, убедили покупателя сделать покупку, и он уже готов ее осуществить, как вдруг решительно отказывается? Каких же слов не хватило вам, чтобы завоевать доверие клиента и подвести его окончательно к совершению сделки?



Это кстати страх любого продажника! Но ничего страшного в этом нет – просто ищите скрытые потребности.

К сожалению, клиенты иногда сами не могут четко сформулировать, что они хотят. Еще хуже ситуация, когда они ищут совсем не то, что им надо. Выбирая какой-то товар дешевле, клиент забывает о том, что этот продукт не имеет тех функций, которые ему необходимы.



Значит, на плечи консультанта ложится ответственность за правильный подбор нужного товара, а для этого он должен иметь в запасе подходящие наводящие вопросы.



Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы максимально правильно понять, в чем нуждается ваш клиент. Выяснив как можно больше информации, вы сможете найти именно то, что он ищет, а значит, успех сделки обеспечен.



Как вариант, можете рассказывать о чужих успехах. Ведь иногда клиент настроен скептически, если ему трудно примерить на себя какое-то ваше предложение. Он может не захотеть это делать, так как уже настроился на что-то иное. Однако, если вы искренне считаете, что именно ваш вариант -это то, что требуется покупателю, попробуйте применить следующий метод.



Поделитесь с клиентом информацией о том, как вашу идею внедрили другие покупатели, насколько успешна она оказалась, как они от этого выиграли. Услышав о чужих удачах, клиент захочет попробовать такой метод.



Другой способ – вовлечь клиента в круг единомышленников. Расскажите, сколько и какие конкретно компании воспользовались аналогичным предложением (если это, конечно, не коммерческая тайна), так клиент чувствует причастность к успешному ведению дел и более охотно прислушивается к вашим идеям.



И не нужно рваться в бой и стараться продать как можно больше! Наоборот, продавайте меньше!

Экономьте деньги клиента, как бы странно это ни звучало. Если проблемой при совершении сделки становится высокая цена товара или услуги, предложите клиенту лайтовый вариант, который позволит ему остаться в рамках выделенного на эту покупку бюджета. Пусть он купит для начала не весь набор, если это допустимо, или предложите ему дождаться ближайшей скидки на товар. Таким образом, вы получите клиента, готового прийти к вам в следующий раз, а значит, стать вашим постоянным клиентом.



Те, кто приобретает товар, уложившись в запланированный бюджет, уходят от продавца в гораздо более оптимистичном настроении, чем клиент, потративший больше, чем он планировал. Следовательно, в следующий раз такие люди обратятся к вам за помощью охотнее.

Закон прост – вы помогли клиенту сэкономить его деньги, он помог вам получить прибыль.



Есть еще одна моя любимая техника, которую я использую при работе с клиентами из недвижимости. Я всегда рассказываю о последствиях отказа. Но конечно, это работает не только с недвижимостью, но и с любым другим продуктом или услугой.



Общаясь с клиентом, расскажите ему не только о том, как ваш продукт облегчит его повседневный быт, но и сообщите сведения, к чему приведет отказ от приобретения. Можно поделиться историей о клиенте, который не захотел прислушаться к советам менеджера и столкнулся впоследствии с рядом проблем. Такие истории заставляют задуматься о необходимости совершения покупки. Вызывая опасения и тревогу, вы можете способствовать тому, что человек однозначно примет положительное решение. Существует целый набор принятых у менеджеров «страшилок», чтобы заставить покупателя совершить сделку: рассказ об успешных конкурентах, «вялые» продажи, текучка кадров, «слив» клиентов и др.



Покупатель должен получить ясную картину перспектив того, что будет, если он решит отказаться от совершения сделки. Стоит рассказать ему, что отказ сейчас грозит большими вложениями денег и тратой времени в будущем. Кроме того, ему, возможно, придется столкнуться с трудностями, которых можно будет избежать, если приобрести услугу или продукт сейчас. Не переусердствуйте, ваших стараний «заставить» купить товар не должно быть видно.



Клиенты вовсе не дураки и хотят знать многое из увиденного. Поэтому не будьте вредными – обучайте своих клиентов!

Если вы все еще не добились от клиента согласия на совершения сделки, вам придется вернуться в начало разговора и снова выяснить его потребности. Если вы оцениваете свою стратегию работы с этим клиентом как правильную, ваша задача – убедить его в необходимости вашей услуги или товара. Опять же не нужно быть излишне настойчивым и навязчивым, чтобы не напугать клиента.



Старайтесь, чтобы целью вашего общения с клиентом было не просто желание поскорее продать ему товар, но помочь человеку приобрести необходимую ему вещь. Так вы сможете гарантированно добиться уважения и доверия. Взаимодействуя с вами, клиент должен узнать что-то новое и полезное для себя.



Ведение блога или совершение e-mail рассылки необходимо для того, чтобы спрогнозировать запросы клиента. Зная о том, что ваша компания оказывает подобного рода услуги, клиент обратится к вам в случае необходимости, так как он уже получил предварительную информацию о вас, как о специалистах в этой области. Речь здесь идет о контент-маркетинге, который однозначно является эффективным в сфере продаж.



Ну и так как я рассказываю как надо делать, давайте затронем и тему – Как не надо делать!

Я не буду лить много воды в данную тему и расскажу просто о 5 самых распространенных ошибках, которые влекут за собой потерю доверия клиентов.

И так, типичные ошибки.



1. Безликий и малоинформативный сайт.

Некоторые предприниматели совершают ошибку, не занимаясь продвижением своего сайта. Они считают, что достаточно разместить там информацию об услугах компании, форму для обращения и условия заказа. Однако покупателей интересует гораздо больше: цена товара, описание и отзывы других покупателей, условия и время работы и т.д. Чем меньше данных на вашем сайте изначально, тем больше времени занимает у клиента путь непосредственно до заказа. А кто-то и вовсе предпочтет обратиться к конкурентам, предоставляющим полную картину о своей компании на страницах официального сайта. Вы же не думаете, что ваши услуги настолько уникальны, что больше никто их не оказывает. Поэтому недостаточно просто создать сайт с минимумом информации и просто ждать наплыва клиентов.










Итак, какие действия стоит предпринять?



Самый верный шаг добиться доверия и преданности клиента – это стать для них своим человеком.



Будьте открыты, предоставьте всевозможные сведения о вашей компании, квалификации сотрудников, наградах и достижениях, клиентам будет интересно знать, к кому они обращаются.



Разместите всю необходимую информацию, а именно полный перечень ваших услуг, актуальный прайс, образцы выполненных работ, отзывы и оценки пользователей, условия заказа, доставки и возврата товара.

Сделайте фото или видео галерею, добавьте туда не только изображения с официальных мероприятий, но и фотографии с корпоративов и поездок на природу. Эти неформальные картины жизни вашей компании сократят расстояние между вами и клиентом.



Правильно оформленный сайт поможет вам избежать ненужных вопросов и сомнений еще на этапе знакомства с вашей компанией и создаст больший охват целевой аудитории.



2. Вы не общаетесь с потенциальной аудиторией.

Если вы создали хороший, информативный сайт, настроили рекламу и получили первый поток клиентов, рано выдыхать и успокаиваться.



Пока ваши потенциальные клиенты не начали с вами работать, а лишь изучают те услуги и товары, которые вы готовы им предложить. Но если на этом этапе вы никак не проявляете себя, может произойти отток клиентов, которых получат ваши более словоохотливые конкуренты. А следовательно, вы теряете заявки на ваши услуги.



Как выходить из этой ситуации?

Показать будущим клиентам, что именно вы оказываете квалифицированные услуги, и только к вам стоит обращаться.



Для этого запустить работу блога компании, YouTube-канала, где можно рассказывать о жизни вашего предприятия, показывать ход работы, делиться полезными рекомендациями, презентовать удачные работы.



Настроить e-mail-маркетинг. Делая рассылки, не увлекайтесь подробной информацией о ваших услугах и продукте, ваша задача всего лишь напомнить о своем существовании. Разместите здесь какой-либо лайфхак, смешную историю, интересный опыт, связанный с вашей компанией, это пробудит интерес клиентов. Соотношение рекламных писем в почте должно быть 1:10.



Всегда быть на виду. Будьте активны, для этого сейчас так много возможностей, можно проводить трансляции и прямые эфиры, устраивать вебинары, марафоны и розыгрыши, публиковать посты с полезной информацией. Потенциальным клиентам будет приятно видеть, что вы не просто желаете поскорее продать товар, но также хотите разделить с ними ваш багаж опыта и знаний в соответствующей тематике. Поддерживайте общение, отвечая на вопросы, комментируя в чатах, ненавязчиво упоминайте о новшествах в вашей компании.



Таким образом, вы «прогреваете» аудиторию, и это должен быть регулярный процесс. Ваша заинтересованность в клиенте должна быть видна везде, а особенно хорошо это можно показать через активное общение. Благодаря этому клиенту будет проще вам доверять, ведь вы стали для него понятнее и ближе.



3. Отзывы, которые невозможно проверить.

В наше время люди стали обращаться к опыту не только своих близких и друзей, прежде чем решиться на покупку и приобретение услуги. Они готовы прислушаться к мнению посторонних людей в социальных сетях в том числе, если те уже воспользовались данным товаром или услугой.

Они изучают отзывы на сайте компании и специальных сайтах, и здесь главное иметь отзывы реальных потребителей, потому что именно они оказывают влияние на клиента.



Фейковые отзывы легко вычислить: они имеют слишком шаблонный стиль письма, поддельные фотографии, не содержат ссылок на сайт или свой профиль.



Хороший отзыв призван развеять сомнения покупателя, следовательно, в нем должны быть ссылки на вашу компанию, реальные истории довольных клиентов, рассказывающих об опыте взаимодействия с вами. Обычно положительное впечатление производят истории о качественной работе и оперативном выполнении задачи, особенно, если клиент этого не ожидал в связи с негативным опытом в другой компании.



Если ваши партнёры готовы поделиться историями вашей совместной работы, которая оказалось эффективна и успешна, попросите их об отзыве. Рассказ о том, как вы помогли им стать богаче, получить новую должность, освоить новое направление в работе, сделать выгодное приобретение, наверняка, вдохновит самых строгих скептиков.



4. О вашей компании мало информации.

Если вы хотите выглядеть как успешная доходная компания или хорошо развивающийся бизнес, но ваш сайт скромный, сделанный на бесплатном конструкторе, не ждите потока клиентов. Отсутствие контактных данных, ИНН, ФИО руководителя и специалистов тоже определенно минус в вашей работе. Воспользуйтесь качественным конструктором, чтобы получить грамотно оформленный сайт. Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.



Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.

5. Вы не работаете над личным брендом, о котором я писал выше.

Клиенты с большим недоверием относятся к компаниям, в которых никак не видно деятельности руководителя. Его не знают, о нем ничего не известно. Однако это большая ошибка и упущение. Если мы видим живого человека, который стоит за всей этой организацией и умело управляет бизнесом, мы начинаем больше доверять и этому руководителю, и бренду. Развитие личного бренда принесет вам увеличение объема продаж, а также позволит занять более влиятельную позицию в вашей сфере деятельности.



Личный бренд особо важен в том случае, когда в вашем сегменте бизнеса наблюдается большая конкуренция, и необходимо получить бонусы в вашу пользу.



Как этого добиться?

Влияние личности на массы нельзя отрицать. Сейчас это актуально как никогда, особенно в бизнесе. Клиент рассуждает подобным образом: «Я много слышал и знаю об этом человеке, он не может подвести, так как выглядит надежным и рассуждает разумно». Как видите, подобные рассуждения приводят к тому, что он охотнее приобретет товар или воспользуется услугами той компании, чей владелец ему «знаком». В свою очередь, вам не нужно оповещать пользователей о конкретных событиях вашей личной жизни, достаточно проявлять активность, узнавая мнение клиентов, ведя дискуссии в блоге, благодарить за отзывы лично и т.д.



Таким образом, клиент будет спокоен, что в случае каких-либо проблем с его заказом или сотрудниками компании, он всегда знает к кому лично можно обратиться и получить помощь.



Большие компании часто пользуются услугами евангелистов и амбассадоров, которые отвечают за продвижение информации о вашем бренде и являются его представителями в определенных кругах.

Итак, чтобы понравиться и вызвать доверие клиентов, нельзя сидеть сложа руки. Такая работа требует много усилий: создание и продвижение сайта, оформление таргетированной рекламы, отработка личного бренда, создание положительной репутации компании. Если вы беретесь за дело по всем фронтам, вам будет просто получить лояльных клиентов, которые затем станут вашей самой преданной аудиторией.






4. НЛП




У каждого человека существуют свой индивидуальный стиль поведения, мимика лица, жесты, поза тела, интонация в голосе, основной набор словесных выражений и конечно же репрезентативная система. Каждый человек имеет определенную систему мировоззрения, восприятия внешней реальности и поведения. Зная эти особенности собеседника, можно войти к нему в доверие во время общения с ним с помощью техники скрытой манипуляции собеседником (нейролингвистическое программирование – НЛП), используя метод «подстройки». Дело в том, что люди сходятся с другими, руководствуясь принципом «общего». Это может быть взаимный интерес или схожее мировоззрение, один знак зодиака или профессия, похожая мимика или способ выражать свои эмоции и т. д. Люди любят себе подобных и отвергают «чужих». Нам неинтересен тот собеседник, в котором с нами нет ничего общего.



Американским математиком Ричардом Бэндлером еще в 70-х годах XX века был разработан новый метод коммуникации с людьми, в основу которого легло подражание поведению оппонента. Бэндлер увлекался психологий, и когда он обнаружил возможность воздействовать на человека с помощью терапевтических методов, остановиться уже не смог. Поняв, каким образом происходит связь поведения личности с ее развитием, стал практиковать гештальт-терапию – одно из направлений психотерапии.

Способ «прочесть человека, как открытую книгу» и управлять его сознанием стал очень популярен. Желающие узнать особенности метода приходили на встречи и семинары, участвовали в тренингах, однако постичь человеческий разум не так просто. Сегодня огромное количество школ преподают НЛП, хотя психология не считает его медицинским методом лечения.

Нейролингвистическое программирование (сокращенно НЛП) – это комплекс вербальных и невербальных действий, который направлен на то, чтобы вызвать определенную реакцию собеседника. Или, как еще говорят, максимальный контакт. Люди больше доверяют и идут на контакт с теми, кто схож с ними по каким-то характеристикам – это и есть основной принцип НЛП.












Продавец, обладающий навыками нейролингвистического программирования, быстрее уговаривает клиентов совершить покупку. Использование приемов НЛП в продажах помогает проводить сложные переговоры, налаживать общение в ходе долгих сделок и в личной жизни.



Существует 4 этапа использования НЛП в продажах.

1.Подстройка под клиента.

Это контакт вербальных и невербальных действий с сигналами, которые посылает собеседник. Необходим для того, чтобы заставить потребителя считать, что он общается с самим собой. В ходе присоединения продавцу нужно максимально почувствовать состояние клиента, его желания и внутренние сомнения. При правильном взаимодействии человек начинает доверять менеджеру. Без подстройки эффективные продажи маловероятны.

«Подстройка» направлена на достижение подсознательного доверия у собеседника (раппорта). Технология построения подсознательного доверия содержит следующие основные компоненты:

– Подстройка к позе;

– Подстройка по жестам;

– Подстройка к дыханию;

– Подстройка под речь;

– Психологическая подстройка.



Подстройка к позе. Первое, что следует сделать для построения раппорта, – скопировать позу своего собеседника. Но делать это нужно естественно и легко, чтобы у собеседника не возникло впечатление, что положения его тела сознательно копируют. Во время беседы партнер может несколько раз сменить положение тела. Поэтому, копируя все изменения, которые происходят в положении его тела, нужно следовать за ними с небольшим отставанием. Чтобы подстройка была менее заметна, подстраиваться можно постепенно, например сначала сделать такой же наклон корпуса и головы, после чего подстраиваться уже по остальным позициям.



Подстройка по жестам. Жесты – это всегда сигнал каких-либо психологических изменений в собеседнике. Четко производя подстройку по системе жестикуляции собеседника, можно добиться более глубокого уровня доверия со стороны его бессознательного.



Чтобы войти в доверие к собеседнику, акцентироваться на точном копировании жестов не нужно, достаточно воспроизвести их общее направление. Например, если собеседник поднес руку ко лбу, можно снять мнимую соринку со своего пиджака. Если собеседник снял и протирает очки, можно произвести манипуляции с ручкой, которая лежит перед вами.



Подстройка к дыханию. Это достаточно трудный для освоения прием, требующий длительной тренировки. Подстройка к дыханию означает, что мы начинаем дышать с той же глубиной и интенсивностью, как и собеседник. При этом лучше начинать следить за чем-то одним, либо за вдохом, либо за выдохом человека. Важной особенностью указанной методики является возможность применять перекрестную подстройку, т. е. вдох-выдох человека отражать не своим дыханием, а движением частей тела, например постукиванием пальца по столу. Кроме того, в случаях, когда физиологически сложно подстроиться к частоте дыхания собеседника (который дышит слишком быстро или, наоборот, слишком медленно), можно использовать так называемый метод кратных циклов. Данный метод заключается в том, что нужно дышать не синхронно с каждым вдохом и выдохом человека, а пропуская некоторые циклы, к примеру делать выдох на каждый второй выдох собеседника.



Наибольшая сложность подстройки под дыхание состоит в распознавании того, как именно дышит собеседник. Дыхание человека можно услышать, можно заметить зимой пар от дыхания, летом – движения ноздрей. Можно увидеть, как двигается грудь у женщины или живот у мужчины. Можно приобнять или положить руку на плечо и войти таким образом в ритм.



Необходимо отметить и такой аспект, как важность выдоха. Поскольку мы говорим в основном на выдохе, наша внутренняя речь также синхронизирована с выдохом. Поэтому, когда вы подстроитесь к дыханию собеседника и будете говорить на его выдохе, ваша речь автоматически подстроится к внутреннему ритму собеседника и увеличит эффект психологического воздействия.



Подстройка под речь. Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, другие характерные особенности речи собеседника, например употребление им слов-паразитов, словесных предикатов.



Театральный прием



Рассмотрим сокрушительный прием, при помощи которого вы мгновенно сможете войти в доверие к человеку. Это замечательный театральный прием – эхо. Он заключается в повторении слов и оборотов, которые использует собеседник в своей речи. Эти слова и характерные обороты могут зависеть от разных факторов – от профессии, места жительства, рода занятий и от многого другого.



В чем особенность применения данного способа? Представьте себе, что вы разговариваете с владельцем моторной лодки. Если вы назовете предмет его гордости «лодка», то ваши шансы получить эту лодку в прокат резко сводятся к практическому нулю. Почему? Да все потому, что владелец обязательно назовет ее «судно»! И для того, чтобы эффективно войти в контакт, вам надо говорить на его языке, потому что в противном случае между вами и собеседником возникнет подсознательный барьер, который будет мешать дальнейшему развитию беседы.

Как вызвать доверие и раскрепостить в общении собеседника? Разговаривайте на его языке. Кроме того, замечайте, когда с вами говорят на вашем языке, потому что это профессионал, который знаком с этим приемом и хочет войти к вам в доверие и построить хорошее конструктивное общение и диалог.

Если человек называет свой дом «шале», то он не потерпит, если вы назовете его «домик», так что будьте внимательны. На самом деле многие воспитатели в детском саду с трудом терпят, когда их называют «воспитательницами», потому что они «педагоги по дошкольному образованию»!



Разговаривая, отмечайте жаргонные словечки, которыми человек характеризует элементы своей жизни, и затем как бы невзначай вставляйте их в разговор.



Психологическая подстройка. Реализуется такая подстройка с помощью создания коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого. При этом, когда речь идет о методах психологической подстройки, вы должны помнить, что входите на территорию максимальной значимости для другого человека и любое неверное слово или поступок сразу же станут для вас препятствием в дальнейшем взаимодействии с этим человеком.



Подстройка под эмоции. Перед началом воздействия целесообразно привести себя в такое же эмоциональное состояние, какое наблюдается у собеседника.



Подстройка под структуру ценностей. Ценности другого человека – это его жестко фиксированное и определенное отношение ко всем вещам в мире. Если вдруг проявится глубокий диссонанс между вашими ценностями – человек будет для вас полностью потерян. Поэтому нужно избегать любых оценочных высказываний при подготовке и осуществлении воздействия. Оценочное высказывание активизирует ценностную структуру собеседника, и это очень часто приводит к диссонансу.



Подстройка под репрезентативную систему. У каждого человека в большей степени развит какой-то один канал восприятия. Основными из них являются: зрительный, слуховой, кинестетический. Доминирование того или иного канала означает, что человек получает и обрабатывает информацию преимущественно в таком виде. От доминирующей системы восприятия зависит тактика воздействия на человека.



Среди признаков доминирования зрительного канала – живой взгляд: глаза находятся в постоянном движении, речь быстрая (человек не успевает описывать образы, которые возникают у него в голове), в разговоре постоянно проскальзывают выражения: «я это вижу так…», «я увидел в нем…», «я смотрю на эти вещи…», жестикуляция в верхней части тела. Направления движения глаз: направо – вверх (создание визуальных мысленных образов), прямо – вверх (воспоминание визуальных образов), налево – вверх (воспоминание визуальных образов), прямо – вперед (образное воображение из памяти или внешнего мира).



В ходе общения с визуалом не стоит говорить ему «послушай меня», а необходимо сказать «посмотри». Следует опираться на образные сравнения, рассказывать о «ярких перспективах», поддерживать его ожидание «блестящего будущего».

Признак доминирования слухового канала – очень приятный, модулированный голос со сложными и разнообразными интонациями. В речи часто встречаются выражения: «я слышу…», «это звуки моей души…», «мелодия жизни…», «а вот, я слышал…», «на слуху…» Такие люди очень чувствительны к правильной фонетической организации речи, в частности к ударениям. Направление движения глаз: влево – вбок (воспоминание звуковых образов), налево – вниз (внутренний диалог с самим собой).



Как вызвать доверие такого человека? В общении с аудиалом необходимо максимальное внимание уделить интонациям речи (повышение или понижение тона, изменение тембра, повышение громкости, переход на шепот), поскольку это будет основной инструмент воздействия.



Признак доминирования кинестетического канала – человек оперирует такими понятиями, как чувства: «я так чувствую…», «я прочувствовал это…», «ох, какие ощущения…», «меня захватило это чувство…» У него хорошая память на ощущения, заметна внимательность к своему комфорту, избирательность в еде, большая любовь к отдыху на природе. Направление движения глаз: прямо – вниз (воображение телесных ощущений), направо – вбок (создание внутренних звуков).



При общении с кинестетиком в речь нужно вносить больше описаний возможных ощущений, которые могут возникнуть у собеседника во время взаимодействия. Например, можно почаще произносить фразы «вы можете почувствовать, что…», «чувство твердой уверенности». Ему нужно говорить «ты чувствуешь», «почувствуй» и т. д.



Одобрение. Когда партнер что-то делает или говорит, он всегда на подсознательном уровне ожидает оценки своих действий. Это очень глубокий психологический механизм, который связан с тем, что любой наш поступок автоматически должен быть оценен социумом. Используя одобрение, можно подталкивать подсознание собеседника в сторону формирования его доверия к вам. Осуществляя вхождение в доверие, необходимо учитывать следующее.



Естественно желание субъекта установить раппорт сразу по всем параметрам. Однако это приведет к тому, что его мозг будет перегружен информацией. Вместо того чтобы следить за нитью разговора, он будет загружать мозг такими вещами, как необходимость недопущения оценочных высказываний и т. д. Во время разговора надо беседовать, а не думать об отдельных компонентах того, как вызвать доверие. Поэтому желательно тренировать установку раппорта строго последовательно. И пока субъект не доведет до автоматизма один навык – не стоит браться за следующий инструмент. Это долгий путь, но только он приведет к успеху.



Чтобы не выглядеть смешно и подозрительно, необходимо действовать очень тонко и осторожно, не вызывая дискомфорта у собеседника. Ведь откровенно подражая, можно оскорбить человека. Кроме того, следует иметь в виду, что поначалу сложно привыкнуть к этой технике общения, однако с практикой это войдет в привычку.



2.Калибровка клиента

Этот этап НЛП в продажах позволяет определить, как собеседник реагирует на процессы. В ходе эффективной калибровки снимается негатив, и менеджер привлекает потребителя к совершению покупки. Здесь важно задавать такие вопросы, ответы на которые уже известны продавцу. Получая ответ, нужно смотреть на реакцию клиента.

К примеру, вопрос: «Как вы встретили Рождество?». Ответ клиента: «Очень хорошо». Запоминаем, какой типа ответа был дан. Далее, если в ходе демонстрации товара потребитель часто произносит аналогичные слова, а не просто кивает, продавец может быть уверен, что презентует продукт правильно.



3.Якорение

Это способ формирования такого элемента, триггера, благодаря которому определенная последовательность действий вызывает у собеседника нужную его оппоненту реакцию. Этот триггер как бы запускает требуемое состояние. Как правило, якорь – это сам менеджер по продажам, который не только проникся доверием к покупателю, он начал испытывать приятные эмоции по отношению к нему. Чтобы и клиент начал чувствовать то же самое, нужно общение, которое будет формировать положительные эмоции. Их легко вызвать рассказом о себе, о своих успехах и достигнутых результатах.



4.Раппорт

Это ощущение доверия к незнакомому человеку, в данном случае к менеджеру, без каких-то на то оснований. Диалог, наполненный рассказами о своем личном опыте, невольно вызывал у покупателя доверительные чувства. На первый взгляд это кажется странным, однако имеет объяснение. Чтобы сформировать раппорт очень важно слушать и слышать оппонента, реагировать на это реплики. Как только продавец поймет, что собеседник делится личным переживаниями – доверительные отношения установлены. Дайте ему высказаться и приступайте к штурму.






5. Чуткая реакция и Знание людей




Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу – а какая встреча является не важной? – полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.



Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент – превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.



Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?



Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.



Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.

Существуют вопросы, которые человечество постоянно задает себе. И один из них: чем человек отличается от других существ? Его можно переформулировать следующим образом: что у нас или в нас есть такого, чего нет у других обитателей Земли? На эту роль можно предложить совесть, мышление, культуру и цивилизацию, религию, игру и юмор, обман, язык и, наверное, многое другое, но ответить на этот вопрос раз и навсегда все равно не получается. Пожалуй, главная проблема с ответом на подобные вопросы состоит в том, что нам трудно проверить наличие у животных совести, культуры, религии – слишком уж эти понятия неточны и расплывчаты.



Например, ни одна наука не способна проверить, есть ли у животных совесть. Животные не пишут стихи, не ставят спектакли, не снимают кино – означает ли это, что у них нет культуры? Кажется, что у животных нет религиозных культов, но уверены ли мы в том, что собака не обожествляет своего хозяина? Более четкие критерии у юмора и игры, однако как раз игровые моменты в жизни животных этологи наблюдают. Пожалуй, самое интересное из этого – обман. Животные, вероятно, обманывают – в охоте хищника, например, присутствуют невербальные элементы обмана. В общем, чтобы проверять наличие чего-то абстрактного, нужно четче и строже определить соответствующие понятия. И это в полной мере касается языка и мышления. У людей есть мышление и язык – это, по существу, аксиома. Мы уверены в этом даже без всякого уточнения понятий. Но и наблюдая, например, за домашними животными, мы видим, что они ведут себя осмысленно и вступают в общение и с нами, и с себе подобными. Можем ли мы не просто спроецировать на животных эти понятия, но и приравнять их к нашим? Иначе говоря, обладают ли животные мышлением? Считать ли их коммуникацию языковой в том же смысле, как и у человека? Могут ли они научиться человеческому языку, если у них его нет? Есть ли у них способность к языку?

Психология и лингвистика стремились к более строгим определениям понятий мышления и языка, и можно сказать, что в XX веке был достигнут значительный прогресс. Сначала очень упрощенно рассмотрим мышление, поскольку лингвистика уделяла ему не так много внимания, что и стало основной причиной критики гипотезы Сепира–Уорфа о том, что язык влияет на мышление, – об этой гипотезе пойдет речь ниже.



Один из стандартных в науке способов уточнения понятия состоит в расщеплении его на две (или более) части, из которых одна определяется более строго, а вся сложность сохраняется в другой. Так, мышление в целом может быть расщеплено на интеллект и сознание. Очень грубо говоря, это две ступени мышления, и интеллект – более простая и легче определяемая ступень.



Несмотря на различные определения интеллекта, его ядром считается решение задач и проблем, а также планирование собственных действий. В начале XX века активно разрабатываются способы измерения интеллекта (например, в работах Чарльза Спирмена).



Современная наука считает, что у животных тоже есть интеллект, и его можно измерять. Интеллект животных слабее человеческого, но принципиально, что он называется тем же словом и без всяких кавычек.



Есть много подтверждений наличия интеллекта у животных, в том числе и классический опыт: обезьяна, находящаяся на одном плоту, чтобы полакомиться бананами, находящимися на другом плоту на некотором расстоянии от нее, использует палку, чтобы подогнать к себе плот с бананами, до которого она не может достать лапой. Она планирует свои действия и решает задачу в несколько шагов: берет палку в качестве инструмента, удлиняющего конечности, цепляет плот, подгоняет его поближе и достает бананы. Это научный эксперимент, но хозяевам домашних животных никакие эксперименты не нужны. Они убедились в наличии интеллекта у своих питомцев – собак и кошек – путем простого наблюдения: они видят, что животные решают задачи (например, как побудить хозяина выйти с ними на улицу, накормить их и так далее).



Определить сознание сложнее, этот феномен связан с выделением себя в мире и включением в контекст социальных, коммуникативных и других отношений с людьми. Среди важных характеристик сознания можно выделить следующие:



– Включает знания о мире, в том числе о социальном окружении;

– Определяет целенаправленность поведения, обеспечивает свободу воли и выбора;

– Обеспечивает преднамеренность коммуникации («хочу – шучу, хочу – вру»);

– Позволяет отделить «Я» от «Другого», обеспечивает самоузнавание;

– Обеспечивает способность оценивать чужие знания и намерения.



Обладают ли животные этими способностями? В стаях волков и собак устанавливается некоторая иерархия – это тоже можно считать социальными отношениями. Животные, конечно, знают что-то о мире. Может ли животное подавать сигнал тревоги шутя? Вообще, такое не наблюдали, но это не значит, что такое невозможно. Некоторые животные (обезьяны, слоны) узнают себя в зеркале. Наверно, животные дают оценку чужим намерениям: перед столкновением они оценивают опыт и силу, хитрость друг друга. Иначе говоря, какие-то животные обладают какими-то из этих способностей, но не все и не всеми, или нам по крайней мере это неизвестно. Это позволяет нам сохранить сознание в целом исключительно за человеком – по крайней мере, до появления новых данных.





Конец ознакомительного фрагмента. Получить полную версию книги.


Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/rufat-dzhabrailov/sekrety-prodazhnika/) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.